Communiquer grâce au feedback : l'approche de Zack Oates

Zack Oates [00:00:00] :

J'ai adoré faire connaissance avec les gens. J'ai adoré interagir avec eux. J'ai adoré établir ce lien. Et cela fait partie de l'élément humain qui, selon moi, a transcendé toutes mes startups. Et le but non lucratif, c'est comme entrer en contact avec des humains, et je pense que c'est le. Le désir fondamental de chaque individu.

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Angelo Esposito [00:00:19] :

Bienvenue sur Wisking It All avec votre hôte, Angelo Sposito, cofondateur de WISK.ai, une plateforme de renseignement sur les aliments et les boissons. Nous allons interroger des professionnels de l'hôtellerie du monde entier pour vraiment comprendre comment ils font ce qu'ils font. Bienvenue dans un nouvel épisode de Wisking It All. Nous sommes ici aujourd'hui avec Zack Oates, fondateur et PDG d'Ovation. Zack, merci d'être là.

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Zack Oates [00:00:47] :

Quoi de neuf, Angelo ?

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Angelo Esposito [00:00:49] :

Je suis tellement contente de t'avoir.

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Zack Oates [00:00:51] :

Contente d'être ici.

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Angelo Esposito [00:00:52] :

Oui, nous parlons juste de savoir que vous allez très bien vous intégrer en sachant que vous portez cette chemise colorée. Tu es superbe. Je suis prêt pour toi si tu viens ici.

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Zack Oates [00:01:02] :

Je suis prête à le faire. Je veux dire, quelqu'un est venu me coiffer ce matin.

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Angelo Esposito [00:01:06] :

Je l'adore.

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Zack Oates [00:01:07] :

C'est une blague. Je me coiffe.

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Angelo Esposito [00:01:09] :

Mais ça a l'air bien. Ça a l'air bien. Je l'adore. Eh bien, Zack, évidemment, nous aimons commencer l'émission par la chose la plus évidente, à savoir, en savoir un peu plus sur ce qu'est une ovation ? Alors, juste une brève introduction, nous allons entrer dans les détails, mais de votre point de vue et pour nos auditeurs, qu'est-ce que l'ovation ?

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Zack Oates [00:01:26] :

Donc, dans l'hôtellerie, tout d'abord, j'ai grandi dans l'hôtellerie. Mon premier emploi était chez Friendlies. Quand il a pris sa retraite de la NFL, mon père est entré dans la restauration. Il a investi dans un restaurant. J'ai donc pu voir des restaurants dès mon plus jeune âge. Et l'une des choses que j'ai constatées, c'est que l'expérience client est si importante, et pourtant, aujourd'hui, il y a vraiment deux manières de concevoir l'expérience client. L'un ou l'autre, une touche individuelle très peu évolutive. C'est difficile à faire.

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Zack Oates [00:01:56] :

C'est difficile à gérer. Vous n'en tirez aucune donnée. Ou deux sont ces longs et ennuyeux sondages. Personne n'aime répondre à ces longs sondages. En étudiant mon expérience en matière de création de startups et d'algorithmes, j'ai constaté qu'il existait de nombreuses données, et je me suis demandé s'il était possible de créer un système fluide pour recueillir les commentaires des clients et résoudre ce problème ou générer des revenus s'ils sont satisfaits. Et fournissez aux restaurateurs toutes les données dont ils ont besoin pour obtenir des informations exploitables afin d'identifier la cause première de ce qui se passe et de déterminer comment améliorer chaque établissement, même s'il s'agit de centaines ou de milliers d'établissements. C'est ainsi qu'est née l'ovation, cette idée. Et depuis, nous travaillons avec des milliers de restaurants à travers l'Amérique du Nord, en collaboration avec des marques incroyables.

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Zack Oates [00:02:59] :

C'est exactement ce que nous voulons faire, en nous assurant que le client dispose d'un moyen simple de donner son avis, en veillant à ce qu'il soit très simple de répondre à ce client, pour qu'il se sente entendu et en fournissant aux opérateurs toutes les données dont ils ont besoin. Et cela se fait grâce à la puissance des algorithmes et de notre IA. Et comme nous sommes tellement concentrés sur l'espace de restauration, nous pouvons être très précis et nous pouvons vraiment nous concentrer sur ce que chaque restaurateur veut savoir exactement sur ses emplacements. Maintenant, je pourrais demander à chaque personne si votre commande était exacte ? Ou vous pouvez utiliser notre algorithme que nous avons développé au fil des années dans le secteur de la restauration. Et pour créer l'ensemble de données à l'aide de notre algorithme, nous avons littéralement embauché des personnes à plein temps, tous les jours. Nous avions toute une équipe. Et tout ce qu'ils ont fait, Angelo, c'est lire les commentaires des restaurants et les classer en fonction de ce que les gens demandent habituellement dans le cadre de longs sondages. Et ce que nous avons découvert, c'est lorsque vous obtenez suffisamment de données, et Ovation est la seule approche qui consiste à obtenir plus de données que quiconque, sans exception.

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Zack Oates [00:04:16] :

Personne d'autre n'a un taux d'engagement client plus élevé en matière de feedback que l'ovation. Personne, point final. Je n'ai jamais rencontré d'entreprise capable d'inciter un pourcentage plus élevé de clients à interagir avec leurs commentaires. Lorsque vous recevez autant de commentaires et que vous les associez à des avis publics en ligne, vous pouvez obtenir un ensemble de données très riche. Je pourrais donc savoir, hé, que mon restaurant de Sheboygan a besoin d'une formation sur la bonne façon de faire une pizza parce qu'ils font trop cuire leur pizza. Vous pouvez obtenir cette précision avec uniquement des données non structurées, à condition de savoir ce que vous faites. Et heureusement, nous le faisons. Bref, c'est un peu une question d'ovation, ce que nous faisons.

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Zack Oates [00:04:56] :

Et, mec, c'est passionnant. C'est très amusant.

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Angelo Esposito [00:04:59] :

C'est passionnant et nous allons certainement nous y intéresser davantage. C'est drôle, une chose que vous avez mentionnée tout de suite a suscité une réflexion, et c'est amusant à aborder. WISK real quick est un peu ennuyeux. Derrière une maison et des coûts d'inventaire ennuyeux mais nécessaires, tout ça. Et l'une des choses qui se pose, et vous avez bien compris ce point, que faites-vous des données ? Et côté inventaire, au début, nous avions l'habitude de rencontrer des gens, oh, nous le faisions au stylo et au papier. Nous le faisons sur Excel. Je lui dis : « OK, fais-le. » C'est donc mieux que de ne rien faire.

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Angelo Esposito [00:05:25] :

Qu'est-ce que tu en fais ? Rien Nous le faisons simplement parce que notre patron nous dit que nous devons le faire. Mais c'est comme : à quoi ça sert ? Si vous recevez un rapport d'inventaire et que vous ne faites rien, cela ne vous aide pas à mieux commander, vous ne vous aidez pas à comprendre quel est votre stock mort ou à quoi cela sert ? Et je pense que tu as réussi. Même pour les personnes susceptibles d'envoyer des enquêtes, si personne n'a le temps de distiller ces données et de prendre des mesures, à quoi bon ? Hein ? J'adore le fait que tu en aies parlé.

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Zack Oates [00:05:52] :

Oui. Parce que si vous pensez à l'invité, et c'est quelque chose que je vais peut-être juste donner à cette dernière pièce, nous pourrions intervenir. Je dis toujours aux gens que lorsqu'il s'agit de l'expérience client, la toute première chose à faire pour inciter les clients à venir plusieurs fois est de faire preuve de commodité. Et la commodité est en fait le facteur entre les attentes et l'effort. C'est ce qu'est la commodité. Est-ce pratique d'aller à la blanchisserie française ? Non, mais pourquoi les gens y vont ? Désolé, est-ce que cela demande beaucoup d'efforts, oui, mais les attentes sont si élevées que cela dépasse ce seuil de commodité. C'est vrai. Alors, à bien y regarder, quelles sont les attentes ? Quels sont les efforts ? Ces deux facteurs jouent en faveur de la commodité.

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Zack Oates [00:06:40] :

Tu dois être pratique. Tu dois être dans une bonne position. Vous devez avoir un bon système de commande en ligne. Tu dois avoir une belle marque. Vous devez définir les attentes de manière à dépasser les efforts déployés pour faire venir quelqu'un une ou deux fois. Maintenant, si vous voulez que quelqu'un vienne quelques fois, vous devez être constant. On ne peut pas avoir un bon sandwich au poulet un jour et un sandwich au poulet pourri le lendemain. Parce que s'ils viennent plusieurs fois et qu'ils vivent deux expériences radicalement différentes, il y a de fortes chances qu'ils ne viennent pas pour la troisième fois.

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Zack Oates [00:07:09] :

Mais cela ne va attirer des gens que dans quelques temps. Angelo, si tu veux faire venir des gens toute ta vie, si tu veux créer le type de restaurant cinq étoiles, tu sais, c'est ma fête d'anniversaire, les commandes, la restauration des fêtes de bureau, une sorte de fidélité, tu as besoin de plus que de la commodité. Vous avez besoin de bien plus que de la cohérence. Ce dont tu as vraiment besoin, c'est d'une connexion. Et lorsque vous pouvez établir ce lien avec un client et l'aider à se sentir important, vous gagnez un fan pour la vie. Parce que nous devons oublier le fait que nous sommes au service des clients. Et j'aime bien quand les gens disent que nous n'avons pas de clients, nous avons des invités. Je pense que c'est bien, mais je veux aller encore plus loin, Angelo, nous n'avons pas d'invités.

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Zack Oates [00:08:05] :

Il se trouve que nous avons des humains qui mangent notre nourriture. Ce que je veux dire par là, c'est que vous ne pouvez pas les considérer différemment parce qu'ils commandent sur Doordash, parce qu'ils entrent, parce que vous les voyez dans la rue, parce que vous les rencontrez lors d'une fête ou parce que, dans le cas de vous et votre femme, vous êtes à un mariage, n'est-ce pas ? Tout est une question de connexion humaine. Et si tu y penses, tu pourrais te rendre compte, OK, wow, ce gars d'Angelo est vraiment énervé que j'aie raté ses frites. Genre, Angelo, calme-toi, non ? Parce qu'Angelo se lance dans cette croisade où il laisse un avis sur Yelp et laisse un avis d'une étoile sur Google, et il envoie un e-mail et il raconte sur Instagram à quel point il est énervé. C'est comme si, Angelo, on avait oublié tes foutues frites. C'est 2 dollars. Mais que veut Angelo ? Angelo pense que ça montre juste que ce restaurant ne se soucie même pas de moi. Pourquoi tu ne te soucies pas de moi ? Je devrais être important.

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Zack Oates [00:09:05] :

Il ne s'agit donc pas de frites. Il s'agit de ce qu'ils ressentent. Et c'est la raison d'être d'Ovation, c'est d'aider à établir ce lien, à mesurer cette cohérence et à améliorer les évaluations afin que vous puissiez dépasser les attentes et attirer plus de monde.

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Angelo Esposito [00:09:27] :

J'adore ça. C'est vraiment bien dit. Et une de mes grandes curiosités est toujours de comprendre comment les gens sont arrivés là où ils sont aujourd'hui. J'adore discuter avec les entrepreneurs. J'adore discuter avec les gens du secteur de l'hôtellerie. Ces deux combinaisons sont encore meilleures pour moi. Mais en général, j'adore discuter avec les entrepreneurs et comprendre l'histoire qui se cache derrière. Et vous y touchez en quelque sorte.

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Angelo Esposito [00:09:47] :

Mais je voulais juste aller un peu plus loin. Si tu veux juste partager un peu. Je sais que tu as dit que tu as toujours été au restaurant. Tu as largué une bombe à propos du fait que ton père jouait dans la NFL, alors je ne le savais pas. J'adorerais donc en entendre parler. Mais j'aimerais comprendre un peu votre expérience pour savoir à quoi ressemblait la vie et quand s'est passée la vôtre, ah ah. C'est un moment où il faut faire mieux ?

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Zack Oates [00:10:05] :

Oui. J'avais donc déjà créé une organisation à but non lucratif et deux autres startups les ont vendues. L'organisation à but non lucratif avait suivi son cours. C'était vraiment une super expérience. Mais ce que j'ai compris de tout ça, c'est : oh, ouah. Comme le dit Steve Jobs, je pourrais faire en sorte que vous appuyiez ici et que quelque chose se passe là-bas, et que vous puissiez avoir un impact sur le monde. Et j'ai trouvé ça vraiment cool. Dans ma première start-up, j'ai développé un algorithme pour traduire les données non structurées des réseaux sociaux en recommandations de cadeaux.

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Angelo Esposito [00:10:36] :

Hein ?

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Zack Oates [00:10:37] :

Ça vous dit quelque chose ? C'est comme des données de feedback non structurées sur l'amélioration des opérations des restaurants. C'est vrai. Le concept de cet algorithme est resté le même. Quoi qu'il en soit, j'ai fini par vendre cet algorithme, et en fin de compte, je me suis dit : « Waouh, c'est vraiment amusant ». Mais bon sang, les startups sont difficiles. Mec, c'est beaucoup de travail. Alors j'y suis allée et j'ai obtenu mon MBA parce que je me disais : peut-être que je pourrais juste trouver un travail et être heureuse. C'est ce que j'ai fait.

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Zack Oates [00:11:03] :

Ensuite, j'ai fait du conseil pendant quatre ans pour une organisation internationale à but non lucratif et pour des entreprises du Fortune 50 proposant du conseil en matière d'expérience client. Et je me suis dit, mec, si les startups sont difficiles, ce n'est pas drôle.

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Angelo Esposito [00:11:23] :

Prends ton poison. Hein ?

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Zack Oates [00:11:25] :

Oui, exactement. Alors je me suis dit : « Tu sais quoi ? Je vais me lancer à nouveau dans les startups. Et c'est une idée sur laquelle je travaillais et dont je discutais avec des gens depuis longtemps, en faisant de nombreuses études sur les clients, parce que font toutes les autres entreprises de feedback, que font-elles ? Ils commencent par la personne qui va l'acheter et lui demandent quelles données voulez-vous ? OK, super. Laissez-moi le mettre dans la gorge de vos invités et leur demander de vous le donner. J'ai commencé avec un invité, j'ai commencé à interviewer des gens et je me suis dit : « Comment voudriez-vous donner votre avis ? » Pourquoi donnez-vous des commentaires ? À quoi cela ressemble-t-il pour toi ? Comment aimerais-tu te sentir après avoir donné ton feedback ? Que voulez-vous qu'il en advienne ? Et en réalisant cela, commençons par le client et voyons ce qu'il veut. Passons ensuite au directeur. D'accord, quand un feedback arrive, comment aimerais-tu pouvoir y répondre ? Désirez-vous y répondre ? À quoi cela ressemble-t-il pour toi ? Comment gérez-vous cela ? Ensuite, nous sommes passés à la catégorie des entreprises, puis à ces grandes marques et nous nous sommes dit : d'accord, quel type de questions voudriez-vous poser ? Comment souhaitez-vous obtenir de la visibilité sur les sites ? Ainsi, en faisant exactement le contraire de toutes les autres sociétés de feedback, nous avons pu créer une approche différente de ce qu'est le feedback. Et pour moi, ce voyage qui m'a permis de découvrir ces entreprises du Fortune 50, les sommes dans lesquelles elles investissaient, l'expérience client, je veux dire, des millions et des millions de dollars.

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Zack Oates [00:12:52] :

Et je me dis qu'il doit y avoir un meilleur moyen. En créant Ovation, j'ai pu créer un système capable de toucher un plus grand nombre de personnes et d'être beaucoup plus accessible. Vous n'avez donc pas besoin de disposer d'un département géant, juste de data scientists pour regrouper les 0,1 % de clients qui répondent à votre stupide enquête. Tu vois ce que je veux dire ? Vous pourriez avoir quelque chose de beaucoup plus facile, beaucoup plus réalisable. Et c'est ce qui m'a donné l'impulsion. Et l'un des leitmotiv de ma vie est de choisir de vivre une vie extraordinaire où une vie ordinaire m'attendra toujours. Hein ? Il y aura toujours cet ordinaire là-bas. Et l'une de mes plus grandes missions dans la vie est de créer de la valeur.

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Zack Oates [00:13:38] :

Et j'adore le fait que nous puissions, chez Ovation, créer une valeur incroyable. J'adore recevoir ces e-mails, ces SMS. Je suis constamment taguée sur LinkedIn par des personnes qui publient simplement sur la façon dont Ovation les a aidées, ainsi que leur homme Angelo. Comme si de rien n'était. Rien ne m'excite plus que de génial, mec.

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Angelo Esposito [00:14:02] :

En tant qu'entrepreneur, je peux témoigner de ce sentiment de construire quelque chose à partir de rien, je trouve très gratifiant. Et puis demander à quelqu'un de l'utiliser, c'est comme la deuxième étape. Mais ensuite, la troisième étape, pour revenir à votre point de vue, c'est de les faire aimer. Je vois les choses en trois étapes. Première étape, wow, quelque chose qui sort de rien est réel. Deuxième étape, c'est comme si quelqu'un l'utilisait. Cool. Il y a de la valeur.

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Angelo Esposito [00:14:21] :

Et puis la troisième étape, c'est comme si ça leur plaisait vraiment.

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Zack Oates [00:14:24] :

C'est-à-dire, je m'en souviens. Donc, lorsque j'ai lancé cette première entreprise, cet algorithme que j'ai créé avec l'algorithme des cadeaux, nous l'avons lancé. J'étais au Techcrunch Disrupt à San Francisco. Je n'étais jamais vraiment allée à un salon professionnel auparavant, et c'était juste dingue. Je veux dire, nous avons reçu tellement d'amour à Techcrunch Disrupt. Tellement de personnes étaient si intéressées. Et puis nous avons été présentés dans Mashable. Alors Mashable a fait un article complet sur nous, et c'était fou.

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Zack Oates [00:14:55] :

Je veux dire, le site est tombé en panne. J'avais le directeur marketing de Sears et Zappos, et des dirigeants de Disney m'ont contacté pour me dire : « Hé, je voulais voir ça ». Et puis c'était cool. Ce type m'a tweeté depuis l'Inde, et il m'a dit : « Quand nous avons rétabli notre site et qu'il vous a prévenu ». Je voulais juste vous remercier pour votre site web. J'ai trouvé le cadeau parfait pour ma petite amie qui m'a intrigué, alors merci. Et c'était comme si c'était une sacrée vache. Par exemple, ce type en Inde utilise l'algorithme d'un gamin de l'Utah.

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Zack Oates [00:15:35] :

Je vivais dans l'Utah à l'époque et j'ai lancé, euh, San Francisco. C'était comme toutes ces choses dingues qui m'ont vraiment donné envie de les voir. Pour revenir à votre point de vue, non seulement nous l'avons lancé, mais non seulement ils l'adorent, ils l'utilisent, mais ils l'adorent. Et puis je me souviens que j'étais en réunion, j'ai reçu un appel téléphonique, et ils ont appelé, ils ont rappelé et ils ont rappelé. Alors je suis sortie, je l'ai prise et je me souviens que j'étais sur le parking et je lui ai dit bonjour. Ils sont du genre, bonjour, ceci et cela. Il en est ainsi avec tel ou tel magazine. Et nous voulions faire un article sur vous et votre entreprise.

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Zack Oates [00:16:14] :

Et je me suis dit : « Oh, d'accord, pouvons-nous organiser un rendez-vous ? J'ai répondu : « Oui, bien sûr ». Génial. C'est à ce moment-là que j'ai pu le faire. Je me suis dit : « Attends, au fait, tu as supprimé quel magazine ? Et ils ont dit : « Oh, c'est le magazine Wired ».

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Angelo Esposito [00:16:26] :

Et je lui dis : « Waouh ».

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Zack Oates [00:16:30] :

Quoi ? Le magazine Wired ? C'est comme le magazine Wired. Je suis du genre : « Ah oui, cool, cool ». J'ai raccroché le téléphone, je suis du genre.

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Angelo Esposito [00:16:38] :

Tu dois minimiser l'importance du.

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Zack Oates [00:16:40] :

Oh oui, totalement, totalement. Je pourrais vous situer entre le New York Times et le New York Times. C'était un moment cool de vraiment voir Steve Jobs faire quelque chose et le monde entier y réagit.

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Angelo Esposito [00:16:55] :

C'est trop cool. C'est tellement connu, prendre du recul. De toute évidence, je faisais quelques recherches en ligne et il en est ressorti une chose que je devais vous demander. J'espère que ce n'est pas une question ennuyeuse, mais je sais que vous avez raconté comment vous avez fait 1000 rendez-vous avant de rencontrer votre femme. Je dois vous demander à ce sujet et en quoi cela a façonné votre point de vue sur les relations, à la fois personnellement et probablement aussi professionnellement, n'est-ce pas ?

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Zack Oates [00:17:19] :

Oh, totalement. Je veux dire, je fais une séance, donc je parle beaucoup en public. Et l'une des sessions que je fais s'appelle sortir avec vos clients. Et il s'agit de savoir comment devenir un excellent premier rendez-vous, un excellent deuxième rendez-vous, une excellente relation avec le client. Mais tout ce concept est basé sur mon expérience en matière de rencontres. Donc, à votre avis, j'ai eu plus de mille rendez-vous avant de me marier. J'avais un blog à ce sujet. Avant, je faisais comme dans une série YouTube où j'allais dans un bain à remous et je parlais de rencontres.

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Zack Oates [00:17:54] :

Comme le summum de la bizarrerie. J'avais donc ce blog, j'avais ces vidéos, puis un éditeur m'a contacté et m'a demandé : « As-tu déjà pensé à faire un livre ? Et je me dis : « Ah oui, je l'avais fait. J'ai donc fini par faire un livre avec cet éditeur et il s'appelle les rencontres qui ne fonctionnent jamais tant que ce n'est pas le cas. Et c'est 100 leçons réparties sur 1000 dates. Et je pense qu'ils en sont à leur sixième impression de ce livre en ce moment. Ça s'est donc bien passé. C'est notre budget pour un rendez-vous amoureux que nous utilisons et c'était une expérience amusante de le faire et de mettre en pratique les leçons de vie que j'ai apprises de mon expérience et celles des autres sur les rencontres maintenant. Je vais te donner le ton, Angelo.

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Zack Oates [00:18:38] :

Épargnez-vous les 14$. Et voici le livre. Donc, le centième conseil du livre est de ne pas suivre les conseils des autres en matière de rencontres, car tout le concept est de donner une chance à l'amour. Donnez une chance à l'amour. Et deuxièmement, fais ce que ferait la meilleure version de toi. Si vous avez suivi les 99 leçons précédentes de ce livre et que vous les avez toutes vécues, eh bien, devinez quoi ? Ils sortiraient avec moi, pas avec toi. C'est comme si vous faisiez ce que ferait la meilleure version de vous-même. Et je pense que c'est une bonne leçon, pas seulement pour les rencontres, mais aussi pour la vie et les affaires.

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Zack Oates [00:19:14] :

Quelle est la meilleure version de votre marque ? Que feraient-ils dans une telle situation, et comment l'institutionnaliser ? Et je pense que c'est vraiment de cela qu'il s'agit. Et développer l'importance d'établir des liens et de les établir rapidement, je pense, est quelque chose que j'ai beaucoup appris au cours de ma carrière amoureuse, qui a été longue et coûteuse et très peu d'avantages. Mais c'était tellement amusant de rencontrer des gens, et j'ai adoré faire connaissance avec les gens. J'ai adoré interagir avec eux. J'adore établir ce lien. Et cela fait partie de l'élément humain qui, selon moi, a transcendé toutes mes startups. Et le but non lucratif, c'est comme entrer en contact avec les humains, et je pense que c'est le désir fondamental de chaque individu. Mais c'est parfois difficile à faire.

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Angelo Esposito [00:20:07] :

Juste. Et je dois te demander ceci. Aviez-vous un moyen de recueillir de bons commentaires au cours de ces 1000 jours ? Sais-tu quoi ?

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Zack Oates [00:20:15] :

C'est en fait une excellente question. Je n'en parle donc pas très souvent, mais j'en parle dans mon livre, où lorsqu'il y avait une conversation de rupture, je demandais littéralement, d'accord, alors maintenant, connectez-vous.

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Angelo Esposito [00:20:31] :

Ovation.

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Zack Oates [00:20:33] :

Sur une échelle de un à cinq, étais-je un bon petit ami ? Mais je demandais aux gens quand les choses se sont passées, en particulier à ceux que je respectais vraiment, non ? Parce qu'il y avait des gens avec qui je sortais là où c'était un peu comme si, d'accord, nous allions nous séparer parce que ça ne convenait tout simplement pas. Vos commentaires ne sont donc pas très importants pour moi. Je ne suis pas votre profil démographique. Tu n'es pas à moi. Je suis McDonald's et tu cherches Ruth's. Chris. Les deux vont bien, mais nous ne sommes tout simplement pas l'un pour l'autre. C'est vrai.

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Zack Oates [00:21:02] :

Alors je lui demandais souvent de dire : « Maintenant que les choses sont terminées, ça ne te dérange pas si je change de vitesse et que je sois égoïste pendant une seconde ? » Puis-je simplement vous demander ce que je pourrais faire pour m'améliorer ?

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Angelo Esposito [00:21:13] :

C'est incroyable.

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Zack Oates [00:21:14] :

Et j'ai posé cette question à toutes les personnes qui ont rompu avec moi, à peu près.

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Angelo Esposito [00:21:18] :

C'est incroyable.

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Zack Oates [00:21:20] :

Et cela m'a été très utile. Donc, chaque fois que je me faisais larguer, c'était toujours comme, d'accord, maintenant, voici notre tête-à-tête. J'adorerais m'en procurer.

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Angelo Esposito [00:21:30] :

Quelle a été la réaction ? J'imagine que ça doit être un peu comme si tu étais probablement devenu très bon dans ce domaine, mais la réaction de l'autre côté a dû être comme si c'était bizarre. Personne n'a jamais demandé de feedback auparavant. J'ai l'impression que ce n'est pas si courant. Hein ?

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Zack Oates [00:21:42] :

Non, c'est vrai. J'ai beaucoup de monde qui le ferait. Ils ne savaient pas trop comment y réagir. Mais c'était vraiment drôle, parce que je me souviens d'une personne, je voulais juste qu'elle rompe avec moi. J'étais trop stupide pour rompre avec elle. J'ai donc inventé un mensonge sur le fait que je détestais Noël. Nous avons donc eu toute cette conversation, puis elle s'est dit, à la fin, qu'elle s'est dit : « Écoutez, ça ne marchera pas pour elle. C'est la brique qui a brisé le dos du chameau.

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Zack Oates [00:22:12] :

Et je lui dis : « Tu sais quoi ? Je dois être honnête avec toi. J'ai dit : « En fait, j'aime beaucoup Noël. Je pense que je voulais juste que tu romps avec moi. Et elle dit que tu as des problèmes. Je me suis dit : « Pouvons-nous en parler ? » Pouvez-vous m'en dire plus sur mes problèmes ?

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Angelo Esposito [00:22:28] :

Oh, mon Dieu.

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Zack Oates [00:22:29] :

Bref, oui. Donc des commentaires, et je le fais toujours avec ma femme. Je veux dire, nous faisons ce que nous appelons les dimanches dans les bains à remous. On entre dans le bain à remous et on discute de la journée. Je dis, voici ce que j'apprécie chez vous cette semaine. Elle dit ce qu'elle apprécie chez moi. Je lui demande ce que je peux faire pour m'améliorer. Elle m'a demandé ce qu'elle pouvait faire pour s'améliorer. Nous passons en revue le calendrier, les finances et tous les objectifs que nous avons. Nous faisons donc ces cinq choses tous les dimanches où je suis à la maison.

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Zack Oates [00:22:56] :

Et c'est ce que nous faisons depuis que nous nous sommes fiancés et que nous avons juste eu cette boucle de feedback rapide, n'est-ce pas ? Je ne lui pose pas 100 questions. C'est juste, que puis-je faire pour m'améliorer ? Et s'il y a quelque chose, elle pourrait me le dire, non ? Parce que c'est aussi la seule chose à propos des longs sondages. Si vous répondez à une longue enquête, quelle est la probabilité que vous répondiez à la même longue enquête la semaine prochaine ?

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Angelo Esposito [00:23:16] :

Oh, oui. Tu es du genre à oublier ça maintenant.

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Zack Oates [00:23:19] :

Mais s'il s'agit d'un sondage très rapide, il comporte deux questions. Ce que nous constatons, c'est que les gens sont prêts à donner leur avis très souvent.

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Angelo Esposito [00:23:26] :

Absolument.

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Zack Oates [00:23:26] :

Mais il suffit de le rendre fluide. Et donc c'est la seule chose que j'ai l'impression que trop de relations reposent sur ces longues et longues conversations sur le thème « D'accord, pouvons-nous nous asseoir et discuter ? Il suffit de parler chaque semaine. Ayez simplement cette petite conversation, et au fur et à mesure que de petites choses se présenteront, ils vous le feront savoir. Et si ce n'est pas le cas, il semblerait que vous deviez avoir une conversation plus approfondie. Hein ?

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Angelo Esposito [00:23:49] :

Oui, c'est tout à fait logique. Et c'est marrant. Je pense que c'est un peu comme prendre une batte, pour ainsi dire. Et c'est presque comme si vous le faisiez chaque semaine, il serait beaucoup plus facile de corriger le cap. Si tu le fais, genre, une fois tous les six mois, tu te dis, oups, alors tu l'es.

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Zack Oates [00:24:05] :

Déjà dans l'ornière.

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Angelo Esposito [00:24:07] :

Oui. Tu es du genre, oups, j'étais à 200 milles sur mon navire. Par contre, si vous le regardez chaque semaine, vous vous dites : d'accord, nous sommes un peu en retard, mais nous allons dans la bonne direction.

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Zack Oates [00:24:15] :

Exactement

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Angelo Esposito [00:24:16] :

C'est génial. Pour en revenir à Ovation. J'adore l'idée, l'élément humain, le fait de recevoir ce feedback, de le rendre fluide. À quoi ça ressemble ? Peut-être juste pour intervenir. Je suis curieux de le savoir du point de vue du restaurant. Ils disent : « OK, ça a l'air intéressant. Et nous avons de nombreux restaurateurs, évidemment, qui écoutent cela et qui consultent également notre newsletter. Donc, pour les gens qui écoutent, ils disent : « Oh, ça a l'air intéressant.

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Angelo Esposito [00:24:38] :

J'aimerais recueillir plus de commentaires de clients. Peux-tu nous expliquer le trajet ? À quoi ressemble réellement le produit ? Qu'est-ce qu'ils doivent faire.

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Zack Oates [00:24:48] :

Commençons par l'invité. OK.

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Angelo Esposito [00:24:50] :

Sûr.

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Zack Kates [00:24:50] :

Désormais, si vous commandez en ligne par l'intermédiaire de l'un de nos 50 partenaires d'intégration, d'Incentivio à Olo, en passant par toutes ces plateformes de fidélisation des commandes en ligne, nous leur enverrons un texto direct leur disant : « Hé, comment tout s'est passé ? Angelo, peux-tu répondre à deux questions concernant ton expérience ? C'est vraiment très simple. Et disons qu'Angelo n'a pas commandé en ligne. Disons, tu sais, qu'on a passé une commande pour la boîte à pizza, non ? Eh bien, nous avons une boîte à pizza derrière moi, et sur la boîte à pizza, il y a un code QR qui dit : comment avons-nous fait ? Deux questions avec un code QR. C'est ça C'est vraiment simple. Disons que vous dînez sur place. Il y a peut-être un dépliant sur la table. Ça dit, comment nous en sommes sortis aujourd'hui ? Deux questions pour participer au tirage d'une carte-cadeau de 100$ ou d'un autocollant sur la table.

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Zack Kates [00:25:42] :

Supposons que vous appeliez pour porter plainte. Eh bien, la troisième option pourrait être de m'envoyer un SMS pour me faire part de mes commentaires. Hein ? Parce que nous avons notre propre solution d'appel vers texte pour les systèmes téléphoniques. Supposons que vous alliez en ligne et que vous cliquiez sur « Envoyer un commentaire ». Eh bien, boum. L'enquête Ovation en deux questions apparaîtra en fonction de l'emplacement que vous avez choisi. Ainsi, qu'Angelo passe commande ou non, qu'il appelle ou non pour donner son avis, qu'il aille en ligne pour donner son avis, qu'il scanne un code QR en magasin, sur une boîte, sur un dépliant, qu'il reçoive un SMS, peu importe comment c'est, vous accédez à une page de destination. Et c'est très simple.

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Zack Kates [00:26:23] :

Il est orné de cinq émojis allant d'un visage en colère à un visage heureux. Et en disant : comment s'est passée votre expérience aujourd'hui ? Si vous donnez un visage heureux, alors nous faisons des choses qui vont générer des revenus. Vous pourriez faire participer cette personne à une campagne de marketing par texto au goutte-à-goutte pour l'inciter à revenir et à dépenser plus. Vous pouvez leur demander de laisser des commentaires, vous pouvez leur demander d'acheter des cartes-cadeaux, de passer des commandes de restauration. Nous disposons donc d'un système complet conçu pour inciter ces clients satisfaits à générer plus de revenus. Maintenant, s'ils n'ont pas vécu une expérience formidable, que ce soit en colère ou en colère, je ne suis pas si heureuse. Nous leur demandons ce qui s'est passé. Ces commentaires sont envoyés directement au restaurant, ils peuvent être adressés au directeur, à un membre de l'entreprise ou à l'équipe d'Ovation qui pourrait s'en occuper pour vous. Ensuite, en deux clics, nous avons une IA de réponse qui vous permet de cliquer littéralement sur un bouton. Elle lit les commentaires des clients, sait qui ils sont, sait qui répond à cet invité et crée la réponse parfaite en cliquant sur cet invité contrarié pour l'inviter à revenir.

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Zack Oates [00:27:27] :

Vous n'avez même pas besoin de leur donner un coupon pour revenir. La plupart des gens veulent juste savoir que vous les entendez. Et puis, ce que nous faisons, c'est que le PDG de cette chaîne de restaurants multi-unités se connecte. Et dans le système backend d'Ovation. Notre algorithme prend tous ces commentaires provenant d'avis publics et privés, d'Ovation, de Google, de TripAdvisor, de Grubhub, et nous les classons en 34 catégories exploitables afin que vous puissiez trouver la cause première des raisons pour lesquelles les choses se passent bien et de ce qui cause des problèmes. Ensuite, vous pourriez prendre des mesures et suivre les tendances, fixer des objectifs pour suivre les tendances et vous assurer que les choses s'améliorent. Nous sommes également en train de lancer, en fait, au moment où cela sortira, la structure des phrases sera lancée. Nous allons donc dire, voici quelques phrases de ce qui se passe bien dans vos locaux.

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Zack Oates [00:28:21] :

Voici quelques phrases de ce qui doit être amélioré sur vos sites. Et maintenant, ce qui se passe réellement ici, c'est que les entreprises obtiennent toutes les données. Ils doivent apporter des améliorations opérationnelles spécifiques et suivre ce qui se passe réellement. Pour avoir cette visibilité, les managers ont une bien meilleure idée de ce qui se passe, car nous leur envoyons des e-mails quotidiens et hebdomadaires. Ainsi, même si nous répondons pour vous, vos responsables peuvent recevoir des e-mails quotidiens et hebdomadaires indiquant ce qui va bien et ce qui ne fonctionne pas, quels sont tous les commentaires, quels sont tous les avis ? Ils peuvent ainsi voir ce qui se passe, puis vous pouvez établir cette connexion avec les clients. Ce qui se passe réellement, en moyenne, c'est que nos clients obtiendront 226 % d'avis cinq étoiles en plus. Leur note en ligne augmentera d'une demi-étoile. Ils interagissent avec 24 fois plus d'invités qu'avant Ovation.

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Zack Oates [00:29:19] :

Et en conséquence de tout cela, les recettes augmentent. Nous avons réalisé une étude de cas dans la même ville. Nous avons choisi la moitié des sites avec Ovation, l'autre moitié des sites sans Ovation. Après quatre mois, les sites autres qu'Ovation ont enregistré une baisse de 7 % de leurs revenus. Les sites Ovation ont enregistré une augmentation de 11 % de leurs revenus.

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Angelo Esposito [00:29:37] :

Waouh.

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Zack Oates [00:29:38] :

Cela génère donc des revenus, et voici pourquoi, Angelo. Le client revient en moyenne 30 % du temps au cours d'une année donnée. Un très, très faible taux de rétention de 30 % est la moyenne du secteur. Un client mécontent a un taux de rétention de 13 %. Si vous utilisez l'IA de réponse d'Ovation pour répondre à cet invité, son taux de rétention n'est pas de 13 %. Ils n'ont pas un taux de rétention de 30 %. Ils ont un taux de rétention de 68 %. Le client vient en moyenne une fois tous les huit mois.

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Zack Kates [00:30:08] :

Un client guéri vient une fois tous les 1,7 mois. Ils dépensent 5$ de plus par visite. Et tandis que le client moyen a 1 % de chances de laisser un avis 5 étoiles, le client récupéré a 12 % de chances de laisser un avis cinq étoiles. Ainsi, lorsque vous considérez l'intérêt de récupérer un invité individuel, c'est astronomique. Je veux dire, ça vaut 23 fois plus que la valeur d'un client moyen d'un client guéri. Et la machine utilisée par Ovation ne fait qu'attirer ces invités encore et encore, établir ce lien et créer ces fans de longue date. Et c'est vraiment le cœur de ce qu'ils voient et de ce qu'ils obtiennent au bout du compte, n'est-ce pas ? Nous voulons qu'ils communiquent avec leurs clients afin d'améliorer leurs opérations. Et si vous le faites, je vous le promets, vos recettes augmenteront.

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Angelo Esposito [00:31:07] :

C'est trop cool. C'est drôle, parce que vous entendez toujours le dicton selon lequel il vaut mieux conserver un client ou moins cher de le conserver que d'en avoir un nouveau. Mais je pense qu'il y a cette troisième dynamique où le meilleur scénario est de conserver le client, mais il semble presque que le meilleur est de conserver ou de reconquérir un client mécontent. Presque. C'est vrai. C'est super intéressant.

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Zack Kates [00:31:26] :

C'est ce que l'on appelle le paradoxe de la restauration des services. Je veux dire, des dissertations ont été écrites à ce sujet. Un client bouleversé, bien rétabli, sera plus fidèle qu'un invité qui n'a jamais eu de problème au départ. Cela a été prouvé à maintes reprises, et cela est prouvé dans les données d'Ovation, mais nous avons été en mesure de fournir des chiffres et des données réels indiquant que ce chiffre passe littéralement de 13 % à 68 %.

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Angelo Esposito [00:31:50] :

C'est trop cool. J'adore ça. C'est incroyable. Donc, en général, travaillez-vous exclusivement avec plusieurs unités, ou avez-vous des sites uniques ou de petits groupes qui peuvent également profiter d'Ovation ? Avec qui travaillez-vous vraiment bien ?

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Zack Kates [00:32:07] :

Oui, quelqu'un qui est un opérateur d'unité unique progressiste et féru de technologie. Génial. Entrez. Nous serions ravis de travailler avec vous. C'est vrai. C'est un produit entièrement en libre-service. Cela fonctionne vraiment bien. Mais nous sommes spécialisés dans les restaurants à unités multiples, où toutes les données opérationnelles nous permettent de vraiment comprendre ce qui se passe.

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Zack Kates [00:32:33] :

Je ne peux pas me rendre dans dix restaurants différents en une journée pour m'assurer que tout le monde va bien. Mais quand Ovation est là, l'ensemble de votre clientèle vous informe de ce qui se passe en temps réel. Nous avons donc des clients qui, même s'ils possèdent 20 à 30 succursales, reçoivent toujours tous leurs commentaires sur leur téléphone parce qu'ils sont très attachés à l'expérience client. Nous travaillons avec des marques nationales et certains des plus grands logos du monde. Je vous le promets, vous les connaissez, mais nous sommes soumis à la NDA parce que nous sommes leur arme secrète. Et certaines de ces marques sont si fières de la quantité de technologies qu'elles développent en interne qu'elles n'aiment même pas partager les fournisseurs avec lesquels elles travaillent. Mais nous sommes l'arme secrète. Nous sommes l'un des rares fournisseurs que certaines de ces grandes marques ont autorisé à intégrer à leur système, car c'est au cœur de leurs activités.

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Zack Kates [00:33:31] :

Donc, oui, nous travaillons avec maman et papa. En général, c'est comme si vous aviez déjà une pile technologique. Il faut vraiment maîtriser l'aspect technologique des choses. Et pour les unités multiples, si l'expérience client vous tient à cœur, il ne devrait pas y avoir d'autre option qu'Ovation. Si vous ne vous souciez pas de l'expérience client, ce n'est pas grave. Cela ne veut pas dire que vous avez une mauvaise image de marque, mais peut-être qu'un long sondage vous conviendra mieux.

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Angelo Esposito [00:34:01] :

Et voilà. C'est super fascinant. Et je suis curieux de l'intérieur, non ? Du côté d'Ovation, vous construisez la technologie, créez la startup, n'est-ce pas ? Des hauts et des bas, comme tous les entrepreneurs, j'en suis sûr. Mais l'un des aspects de la création d'une entreprise SaaS solide est la réussite des clients, l'équipe de mise en œuvre, etc. Je suis donc curieux en interne, parce que vous êtes si doués pour obtenir des commentaires, votre outil est si bon pour obtenir des commentaires. Je suis curieuse de savoir comment gérez-vous l'aspect interne de cela ? Donc, par exemple, intégrer des clients, vous assurer qu'ils sont satisfaits, obtenir des commentaires de la part de vos restaurants qui utilisent l'application. Je suis curieux d'en savoir un peu plus à ce sujet.

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Zack Kates [00:34:41] :

Chaque client d'Ovation reçoit un, chaque utilisateur d'Ovation reçoit un e-mail tous les jours avec, voici un résumé de ce qui s'est passé hier et chaque semaine de ce qui s'est passé cette semaine. Et dans cet e-mail, nous vous demandons des commentaires. Nous demandons donc à chaque utilisateur, à chaque e-mail, de nous faire part de ses commentaires. Nous avons donc une boucle assez étroite. Et puis, en ce qui concerne la satisfaction de nos clients, je dis tout le temps à notre équipe que nous ne sommes pas une entreprise technologique spécialisée dans l'hôtellerie. Nous sommes une entreprise hôtelière qui vend des technologies. Et je pense que cette différenciation est très importante parce que je veux m'assurer qu'ils ont l'impression de venir dans notre restaurant, que nous les aidons. Nous sommes là pour les surveiller.

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Zack Kates [00:35:32] :

Nous adorons toucher la table, pour ainsi dire. Par exemple, je participe à des démonstrations tout le temps juste pour dire, je regarde mon responsable de CS et notre équipe CS et quand je vois qu'ils rencontrent des clients, je viens tout le temps parce que ça me tient à cœur. Juste comme si je me promenais dans le restaurant pour dire bonjour aux gens, j'ai reçu le livre de Danny Myers qui met la table tout de suite, non ? Tout comme il faisait le tour de table, parlait aux gens, je voudrais participer à ces réunions et leur dire bonjour. J'envoie constamment des textos aux gens parce que je tiens vraiment à eux. Et cela va du haut vers le bas. Chez Ovation, nous nous soucions de vous, n'est-ce pas ? La réussite des personnes nous tient à cœur. Nous tenons à ce que les restaurants se portent mieux, à créer de la valeur. Et si nous ne créons pas de valeur, nous ne sommes pas satisfaits.

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Zack Kates [00:36:21] :

Il y avait donc un client qui, tout allait bien, il n'était pas fâché, mais j'étais tellement mécontente de la façon dont les choses se passaient, alors j'ai traversé le pays en avion juste pour le rencontrer. Et même s'ils ont dit : « Oh, oui, nous leur sommes vraiment reconnaissants, mais tu n'en avais pas besoin. Nous sommes satisfaits d'Ovation. Je lui ai dit : si tu es heureuse maintenant, tu n'as qu'à attendre. Et quelques mois plus tard, ils adorent Ovation, et c'est le genre de choses que j'adore voir.

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Angelo Esposito [00:36:53] :

Oui, j'adore ça aussi. Et c'est drôle parce que j'ai une mentalité très similaire, qui consiste à vraiment fixer des attentes, puis à les dépasser, et cela va très loin. Même pour nous, quand les clients arrivent et disent : « Waouh ». Pour une raison ou une autre, l'intégration, et je n'ai jamais été intégrée dans cette autre entreprise, mais votre intégration est si serrée, ou, hé, cette configuration a pris autant de temps, mais c'était vraiment cool avec vous les gars. C'est incroyable. Nous avons commencé à organiser des sessions quotidiennes, et quelqu'un m'a dit : « Vous êtes l'un des premiers partenaires technologiques que j'utilise », qui me demande tout ce que nous hébergeons, qui passe, qui pose des questions, des choses comme ça. Mais je suis totalement d'accord. C'est comme si vous pouviez surpasser les attentes des gens, surtout, en général, pour n'importe quelle entreprise, je pense que c'est une victoire.

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Angelo Esposito [00:37:33] :

Mais lorsque vous travaillez avec ou dans le secteur de l'hôtellerie, je pense que c'est encore plus important parce que c'est en quelque sorte inscrit dans leur ADN, pour ainsi dire. C'est comme si on le recevait en retour, je pense que cela fait beaucoup de chemin. Ils apprécient les réponses rapides. Ils apprécient d'être proactifs. Ils apprécient la transparence. Ils apprécient ces choses. Et j'adore le fait que vous utilisiez tout cela pour offrir au client la meilleure expérience possible.

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Zack Oates [00:37:58] :

Hein ? Ouais. Et la plupart des personnes que nous avons embauchées venaient de l'industrie hôtelière, n'est-ce pas ? Comme notre responsable des partenariats, il a dirigé des restaurants haut de gamme à New York pendant des années. Notre directeur des ventes travaillait littéralement dans la restauration. Il possédait un restaurant, il l'a vendu, puis il est venu travailler pour, par exemple, son premier jour de vente était de travailler chez Ovation. Mais il connaît les restaurants, l'hospitalité, et c'est ce qui compte. Je n'ai pas besoin d'utiliser les astuces des Jedi commerciaux pour convaincre les gens de l'utiliser. Je dis juste, hé, essaye-le. Si vous l'aimez et que vous voyez qu'il crée de la valeur, alors tant mieux.

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Zack Kates [00:38:35] :

Et 96 % des personnes qui essaient Ovation finissent par devenir clientes.

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Angelo Esposito [00:38:39] :

Waouh, c'est vraiment intéressant. Et tu sais quoi ? Il n'y a rien de mieux que d'obtenir. Évidemment, vous essayez toujours de réaliser de nouvelles ventes, et vous pouvez faire du marketing payant, vous pouvez établir des partenariats et toutes ces tactiques différentes, et c'est normal. Mais pour moi, il n'y a pas de meilleure sensation que d'attirer des clients par des clients. Qu'il s'agisse d'une expansion. Hein ? Comme la multilocation. Ils sont tellement contents de vouloir s'étendre, ou simplement de me recommander des amis. Ce sont mes favoris parce qu'ils l'aiment tellement, qu'ils le recommandent ou qu'ils l'aiment tellement qu'ils veulent le mettre dans tous leurs magasins. Pour moi, c'est ma préférée.

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Angelo Esposito [00:39:07] :

Bien sûr, il existe d'autres canaux d'acquisition, mais pour moi, c'est aussi un canal rentable, mais c'est le plus gratifiant dans un sens, parce que vous pensez que nous faisons un si bon travail qu'ils en veulent davantage. C'est génial. Et je dois te demander ceci. En tant qu'entrepreneur, il y a évidemment des hauts et des bas en général, n'est-ce pas ?

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Zack Kates [00:39:27] :

Tu veux dire 17 fois par jour ? Je me souviens que j'étais en train de discuter avec un investisseur une fois, et non, c'est un agent immobilier et un pote à moi qui déjeunent, et il fait des investissements immobiliers. Ses cycles de transactions sont donc assez longs, assez importants. Et il a demandé : « Comment vont les choses ? J'ai dit : « Oh, eh bien, nous avons signé l'un de nos plus gros contrats. Nous avons dû licencier notre directeur des ventes. Nous avons recruté un nouveau responsable de la réussite client, et nous mettons un terme à quelqu'un qui répand des mensonges à notre sujet, comme « oh mon dieu, le mois a été chargé ». Et j'ai répondu : « Oh, non, c'était ce matin. C'était ce matin.

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Angelo Esposito [00:40:15] :

Je m'y reconnais trop bien.

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Zack Kates [00:40:18] :

Les hauts et les bas arrivent, et ils arrivent si vite. Je pense que la seule chose est que nous avons cinq valeurs chez Ovation, et celle du milieu est la seule avec un signe de ponctuation. Et c'est célébré avec un point d'exclamation. Et si, même si je l'ai mis par ordre alphabétique, il y a un point d'exclamation et c'est juste au milieu, c'est parce que c'est à ce moment-là qu'il faut célébrer. N'attendez pas la fin. N'attendez pas que tout soit terminé. N'attendez pas qu'il n'y ait pas de feu dans votre jardin, car celui-ci est toujours en feu. Il y a toujours un problème dans le jardin.

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Zack Kates [00:40:54] :

Et ce n'est pas grave. Il s'agit de s'assurer que ces incendies n'atteignent pas la maison. Mais ce n'est pas parce qu'il y a quelque chose qui n'est pas parfait dans le jardin que vous ne pouvez pas célébrer ce qui se trouve dans le jardin, n'est-ce pas ? Et oui, allons chercher une fusée.

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Angelo Esposito [00:41:08] :

C'est tellement cool.

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Zack Kates [00:41:09] :

Comment vas-tu ? Je l'oublie tout le temps parce que je compte avec mes pouces. Oui, je comprends ces réactions, mais je pense qu'il y en a d'autres.

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Angelo Esposito [00:41:20] :

Cela m'est déjà arrivé. Je ne savais pas comment le répéter. C'est ce que c'est. Je l'ai fait une fois.

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Zack Kates [00:41:24] :

Je me demande : qu'est-ce que c'est que c'est ?

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Angelo Esposito [00:41:25] :

J'ai vu le pouce apparaître sur l'écran.

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Zack Kates [00:41:26] :

Oui, c'est le pouce levé.

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Angelo Esposito [00:41:30] :

Et puis je ne peux pas le reproduire.

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Zack Kates [00:41:32] :

Mais celui-ci, si vous faites preuve de cœur.

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Angelo Esposito [00:41:34] :

Oh, ouah.

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Zack Kates [00:41:35] :

Ça vient en bas. Quoi qu'il en soit, c'est bon. Ça me distrait à chaque fois. Je ne me souviens même pas de ce que je disais. Mais un jour, j'étais dans le.

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Angelo Esposito [00:41:42] :

Au milieu d'une conversation comme celle-ci, des ballons ont commencé à apparaître, tout le monde a commencé à rire et j'ai distrait tout le monde. C'était ça. Et voilà. C'est ce qui s'est passé. J'ai probablement dit deux. J'ai dit qu'il fallait vraiment se concentrer sur un ou deux. Et c'était comme des ballons à l'écran.

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Zack Kates [00:41:54] :

Oui. Je pense que quand on pense à une fête, non ?

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Angelo Esposito [00:42:03] :

Oui.

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Zack Kates [00:42:03] :

Je pense que c'est ce qui est si important dans les hauts et les bas. Et l'autre chose qui est si importante, c'est que nous ne pouvons pas l'emporter chez nous. Hein ? Nous ne pouvons pas. Nos familles méritent mieux. Ils méritent mieux que d'être le coup de fouet des hauts et des bas d'une start-up. Et ce n'est pas que vous ne puissiez pas communiquer des choses avec eux, mais ne les ramenez pas à la maison. Ne vous asseyez pas au dîner et ne mangez pas trop de choses. Tout le monde sera content de dîner avec votre famille pendant 45 minutes.

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Zack Kates [00:42:40] :

C'est vrai. Laisse-le faire. Et je pense que c'est l'une des choses les plus importantes compte tenu de ces hauts et de ces bas et de faire en sorte que tout le monde dise de brûler les bateaux. C'est vrai. Et je suppose que j'ai une approche plus pragmatique à ce sujet. Angelo. Je ne crois pas qu'il faille brûler des bateaux. Je crois qu'il faut cacher le droit.

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Zack Kates [00:43:04] :

Parce qu'avec Ovation, j'ai mis une grosse somme d'argent de côté et j'ai dit à ma femme que je n'allais pas être payé pendant un moment. Mais nous avons cet argent, et c'est avec cet argent que nous allons vivre. Et quand cet argent sera à zéro, je trouverai un vrai travail entre guillemets, comme l'a dit ma mère, pendant les cinq premières années d'Ovation, n'est-ce pas ? Mais cela ne s'est jamais produit. Et nous en sommes arrivés à moins de deux mois. Je pense qu'il nous restait environ un mois et demi d'argent quand Ovation a finalement pu commencer à nous payer et nous l'avons réduit de très près. Mais cela a changé la donne, car elle n'était pas stressée pendant les périodes de crise, sachant que tout allait s'arranger. Parce que soit il va trouver un travail et ce ne sera peut-être pas aussi amusant, mais il sera chez lui à 515 heures tous les jours, soit il va réussir au démarrage, et moi, de toute façon, il sera content. Super, allons-y.

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Zack Kates [00:44:07] :

Et pour moi, je pense que c'est un moyen très important de naviguer entre les hauts et les bas d'une start-up.

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Angelo Esposito [00:44:13] :

Non ? C'est vraiment bien dit. Et c'est tellement vrai. Je pense que tous les entrepreneurs peuvent s'identifier. C'est juste ton histoire à propos de ce qui s'est passé ce matin, super facile à comprendre. Je pense que c'est comme si les hauts étaient des hauts et des bas des bas, mais je dois faire quelque chose de mieux. Et je suis content que vous l'ayez mentionné, mais c'est une fête. C'est parfois cette analogie qui consiste à gravir la montagne de temps en temps, à regarder en arrière et à voir jusqu'où vous êtes arrivé, parce que vous êtes toujours en train de regarder ce qui suit, de pousser et de mettre, mais parfois, vous faites une pause, regardez en arrière et vous vous dites, oh, ouah, la vue est plutôt belle là-haut. Et continuez, mais profitez des bons moments pendant qu'ils sont là.

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Angelo Esposito [00:44:45] :

Il y aura toujours des choses qui passeront entre les mailles du filet.

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Zack Kates [00:44:48] :

Absolument. Et peut-être que je vais donner. Pour terminer, je vais donner une tactique que j'ai utilisée. Quelqu'un m'a mis au défi de le faire il y a dix ans, et je l'ai fait tous les jours depuis qu'il m'a mis au défi de le faire, qui consistait à écrire deux manières dont vous avez vu la main de Dieu dans votre vie ce jour-là. Ainsi, chaque jour, je tiens un journal et j'écris deux manières dont j'ai vu la main de Dieu dans ma vie. Et cela m'a été très utile au point de célébrer et de célébrer les hauts et de surmonter les plus bas. Pour moi, c'est comme si vous vouliez voir la main de Dieu, cherchez-la tout de suite, peu importe ce que cela représente pour vous. Ce n'est peut-être pas Dieu pour vous, mais ce principe de gratitude et de manifestation, de découverte de choses pour lesquelles vous pouvez être reconnaissante, de tenir un journal de ces choses et de consigner dans un journal les choses que vous avez apprises a été monumental pour moi. Et je me considère définitivement comme un homme de foi.

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Zack Oates [00:45:53] :

Mais même si ce n'est pas le cas, tenir un journal a été pour moi un moyen incroyable de comprendre et de découvrir.

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Angelo Esposito [00:46:03] :

J'adore ça. J'ai donc deux dernières questions pour toi. C'est vrai. Premièrement, j'ai appris quelle est la prochaine étape pour Zack Oates. L'innovation. Tous les projets ou objectifs passionnants que vous souhaitez atteindre à l'horizon.

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Zack Kates [00:46:19] :

C'est méchant ? Nous avons ajouté de nouvelles fonctionnalités incroyables au produit pour mieux vous aider à atteindre vos objectifs, à mieux gérer votre réputation et à répondre aux avis. Nous améliorons constamment le produit de manière obsessionnelle. Je suis donc très enthousiasmé par cela et par l'IA, qui permet d'en tirer plus facilement des informations me concernant. Eh bien, en décembre, nous avons emménagé dans une nouvelle maison et nous avons donc construit une maison à partir de zéro. Et c'était tellement cool de pouvoir emménager et de voir ce rêve devenir réalité. Et j'ai acheté un joli bain à remous, ce qui était comme mon tout premier achat de la maison. J'ai hâte de prendre un bain à remous tous les matins. Alors je me lève à 6 h 30, je vais dans le bain à remous, et c'est l'heure de la méditation et de la prière.

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Zack Oates [00:47:14] :

Et c'est magnifique de voir les étoiles avant le lever du soleil. Et puis j'adore y aller la nuit avec mes enfants. Quoi qu'il en soit, j'adore passer du temps avec ma famille. Donc, ce que je veux faire au cours des deux prochaines années, c'est simplement passer plus de temps avec ma famille.

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Angelo Esposito [00:47:32] :

Je l'adore. Et la dernière question pour toi, Zack, où les gens peuvent-ils te trouver ? Il suffit donc de brancher tous nos auditeurs si vous souhaitez connecter votre site web, votre podcast. Je sais que vous avez un podcast, votre LinkedIn. Donc, quelques prises pour que les gens puissent te trouver. Et aussi notre newsletter.

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Zack Oates [00:47:46] :

Oui, consultez-nous à out@ovationup.com. Comme une standing ovation. Sur ovationup ovationup.com, vous pouvez me retrouver sur LinkedIn. Zack Oates Zack avec A-C-K-Z-A-C-K. Oates avec les Es Oates. Et j'y publie un tas de réflexions et de conseils éclairés, ainsi que des choses intéressantes que vous pouvez utiliser pour développer votre entreprise. Et puis mon podcast s'intitule Ovation, le podcast sur l'expérience client des restaurants où nous discutons avec des experts du secteur pour connaître leurs stratégies et tactiques que vous pouvez utiliser pour créer des expériences cinq étoiles pour les clients.

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Angelo Esposito [00:48:19] :

Je l'adore. Zack, merci beaucoup d'être venu. Une fois de plus, Zack Oates, fondateur et PDG d'Ovation. Ce fut un plaisir de vous accueillir et d'entendre parler de vos expériences et de vos connaissances dans l'industrie.

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Zack Kates [00:48:31] :

Génial Merci, Angelo.

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Angelo Esposito [00:48:32] :

N'hésitez pas à consulter WISK.AI pour plus de ressources et à planifier une démonstration avec l'un de nos spécialistes des produits pour voir s'il convient à.

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