El negocio de los restaurantes es un entorno acelerado que requiere un alto nivel de atención, responsabilidad y seguridad. Cuando surgen problemas o errores, tu restaurante siempre debe encontrar otros medios para compensar a los clientes leales, ya sea mediante un descuento para alentarlos a volver.
En este artículo, analizaremos lo siguiente:
- Qué es la competición
- Por qué se hace, quién debería poder hacerlo
- Cómo saber cuándo preparar una comida
Además, abordaremos las circunstancias en las que debes y no debes preparar una comida o un artículo y analizaremos varias formas de preparar el gusto de un cliente que desees para hacer las cosas bien.
¿Qué es una comida preparada?
La palabra «gratuito» se abrevia como «compilado». Una comida compensada es una comida complementaria o gratuita que ofrecen sus restaurantes para atraer a más clientes o para compensar a un cliente que ha tenido una mala experiencia gastronómica.
¿Cuál es la diferencia entre Comp y Void?
Un «vacío» es cualquier cosa que no se haya creado o entregado y que no aparezca en el ticket final, por ejemplo, si un comida o bebida Si el pedido se olvida y nunca se realiza, el artículo debe eliminarse de la factura y registrarse como «nulo».
Por el contrario, una «compensación» indica que el artículo en cuestión se ha producido y puesto a la mesa a propósito. Este artículo aparecerá en el billete y en la factura, pero no se cobrará al cliente. Los artículos se pueden compensar por diversos motivos, por ejemplo, si un cliente frecuente recibe una comida gratis como regalo de cumpleaños. Por el contrario, un cliente insatisfecho puede recibir una compensación por su comida debido a un error del restaurante o a una mala experiencia como cliente
¿Por qué necesitas Comp?
La razón más común para competir es convertir a los clientes insatisfechos en clientes que regresan. Compensar no siempre es por una mala experiencia gastronómica. Dueños de restaurantes o los gerentes compusieron comidas para satisfacer a más clientes o construir relaciones con profesionales de restaurantes.
Clientes que tienen una mala experiencia o sienten que dinero desperdiciado en tu restaurante probablemente no regresen y se lo digan a sus amigos o publiquen una reseña desfavorable en su sitio web o página de redes sociales. Esto puede afectar a la reputación y las ventas de tu restaurante. Según los resultados de la encuesta, el 60% de los clientes afirma que las malas críticas los desaniman a hacer negocios con una empresa, y el 85% de los clientes confían tanto en las reseñas de Internet como en las recomendaciones personales.
Si un gerente no cobra a los huéspedes por un mal plato o por la totalidad de su pago (en circunstancias más extremas), como mínimo, ya no sentirán que han desperdiciado su dinero en una mala experiencia y, en el mejor de los casos, se sentirán escuchados y comprendidos, lo que aumentará sus probabilidades de volver en el futuro.
Otra razón importante para ofrecer una compensación es hacer que los clientes sean aún más felices y leales. Cada cliente habitual que entra en tu restaurante tiene un valor para toda la vida. Tu objetivo es crear clientes que regresen.
El poder de una política competitiva
Una compensación bien posicionada puede convertir a un huésped insatisfecho en un cliente fiel. Si los capacitas para que entiendan las complejidades de la política de compensación de tu restaurante, puedes capacitar a tus empleados para que comprueben las complejidades de la política de compensación de tu restaurante.
¿Quién debería tener derecho a una compensación de comida?
Las habilidades de compensación a menudo se otorgan únicamente a la gerencia, sin embargo, algunos restaurantes creen que darles a sus camareros la posibilidad de compensar cuando sea necesario les da poder. Esto significa que los supervisores confían en que sus empleados utilizarán adecuadamente esta autoridad.
Incorpore la compensación en su capacitación y asegúrese de que todos los empleados conozcan la política de su restaurante con respecto a la comida gratuita o a precio reducido para familiares y amigos.
¿Qué significa cuando un restaurante te ofrece una comida de cortesía?
Un gerente puede ofrecer para preparar un plato, o incluso una comida completa, en respuesta a las quejas de un huésped. Sin embargo, hay ventajas y desventajas en este enfoque.
Aunque cada situación es diferente, compensar no siempre es la solución a una situación difícil con un cliente. Si lo haces con demasiada frecuencia, tus ganancias se verán afectadas, pero si lo haces con prudencia y cuidado, puede marcar la diferencia.
Si en algunos casos un cliente está visiblemente molesto, no come su plato o no está satisfecho con su experiencia gastronómica, una compensación bien pensada no solo lo inspirará a volver, sino que también le ahorrará la propina al mesero.
Asegúrese de que su personal comprenda que la compensación solo se otorga a los clientes insatisfechos y comunique su insatisfacción de manera amistosa y respetuosa. Cualquier cliente que le grite a un mesero o actúe de forma violenta no es alguien a quien usted desea de vuelta en tu restaurante. En lugar de aplacar a un cliente desagradable con un artículo de cortesía, trata de hablar del tema acompañándolo fuera del restaurante.
6 razones para considerar cuándo debes preparar una comida
Aquí hay varios escenarios en los que es posible que tengas que preparar un artículo o comida individual:
Enormes retrasos
Si hay que esperar mucho para comer (hablamos de más de una hora desde que se hace el pedido hasta que se ponen los platos en la mesa) debido a circunstancias imprevistas.
Cualquier cosa asquerosa
Si hay un insecto, un pelo suelto desde la cocina, o algo más en la cocina y la bebida. No cabe duda de que está haciendo todo lo posible para evitar cualquier tipo de suciedad en la cocina, pero cambie el menú y, de hecho, prepare el resto de la comida si se produce.
Principales errores de cocina
Si un menú está totalmente mal preparado, pídale al chef que lo rehaga y compense por ese producto. Considera la posibilidad de preparar todo el menú si se cocinó de forma insegura, como un pollo poco cocido.
Servicio grosero
Complementar un menú podría estar justificado en caso de un problema con el servidor. Incluso en el mejor de los casos, es posible que tengas un representante de servicio al cliente quien es agresivo con ellos. Pagar la comida o las bebidas y elaborar un plan para el futuro del mesero.
Para celebraciones
Según OpenTable, los clientes prefieren un pastel de cumpleaños o aniversario gratis. Es un bonito gesto que no te costará mucho, y toda la mesa tendrá en cuenta su restaurante como un lugar para celebrar eventos importantes para su próxima visita, lo que es adecuado para sus resultados.
Para sus mejores clientes habituales y defensores de la marca
Recompensar a un cliente fiel ofreciéndole un obsequio o una bebida extra puede ayudar establece tu restaurante como una empresa que valora a sus clientes a nivel personal y empresarial.
Cuándo no debes preparar una comida
No todos los errores o percances son motivo de compensación. Considera los siguientes escenarios en los que una compensación puede no ser tu mejor opción:
Grandes nombres
Nunca prepares platos para una celebridad. Si le das un obsequio a un visitante destacado para aumentar su visita, compártelo con una bebida o un postre, no con el pago completo. Es probable que sea más caro que el promedio y ellos puedan pagarlo. Hacer un cheque completo podría perjudicar a un paga el mesero si tu restaurante se basa en propinas.
Huéspedes quisquillosos o insatisfechos
Si un huésped pidió mal y no le gustó la comida (pero se preparó correctamente), no la comas. Es imposible impresionar a todos los huéspedes, y regalar platos y bebidas a quienes no les haya gustado un plato perjudicará tus ganancias.
Pequeñas quejas
Si un cliente considera que el restaurante es demasiado incómodo o caluroso, o si el período de espera se prolonga más de lo esperado, no es necesario que prepares una comida. Como se muestra en otras formas de convertir a un cliente insatisfecho en un defensor sin ofrecer una bebida.
Si alguien pregunta sin una buena razón
Desafortunadamente, algunas personas se beneficiarán de sus excelentes servicios. Si alguien pide bebidas y aperitivos gratis debido a una reclamación de poca monta, piénselo bien si quiere sentar un precedente concediendo.
Para críticos
Si ves a un crítico en tu restaurante, no compitas su comida; sería un soborno. Naturalmente, debes tener mucho cuidado al preparar y servir su comida, pero no les envíes cosas gratis. Dado que su empleador pagará la comida, no se trata de un favor personal.
Formas comunes de disculparse
Hay otras opciones para pedir disculpas si un huésped está disgustado, pero no es apropiado compensar.
Tarjetas de regalo con descuentos futuros
Según Mobile Cuisine, preparar una comida no garantiza que el huésped regrese, pero ofrecer un certificado de regalo sí lo hace.
Un correo electrónico de seguimiento con una solución
Puedes hacer un seguimiento después de que se solucione un problema si tienes la información de contacto de los clientes en un recibo digital. Por ejemplo, pensaron que el plato estaba poco cocido: enviarles un correo electrónico diciéndoles que has modificado la receta y que esperas que la vuelvan a probar demuestra que has escuchado sus preocupaciones. Además, es posible que regresen.
Responda a los comentarios negativos e invítelos a volver
Al responder a las críticas, agradece al cliente por las reseñas, discúlpate sinceramente y abre el puerta a más discusión. Un descuento para su próxima visita es un buen detalle.
Lleve un registro de todas las composiciones
Lleve un registro de una bebida preparada, o comida: no intentes averiguar adónde fueron a parar esos 200 dólares el miércoles pasado por la noche.
Su sistema POS puede ayudarlo a ver dónde necesita mejorar su negocio al rastrear todas estas cosas.
¿Es mejor competir o no competir?
Si bien la compensación es una práctica común en la industria de restaurantes y bares, el mejor método para hacerlo es con un presupuesto limitado. No permitas más del 3 al 4% por descuento (compensación) cada mes.
Puedes fácilmente evite las comidas preparadas. Controle el estado de los comensales con frecuencia durante la experiencia de sentarse. Pedir a los comensales su opinión y lo que esperan le permite al miembro del personal abordar los problemas de inmediato. Demuestra a los clientes que te preocupas y que estás al tanto de las cosas.
¿Cuánto debe dar de propina si su comida es compensada?
La propina por una comida compensada es la misma que la que pagaste entre el 15 y el 20% de la tarifa (menos el impuesto sobre las ventas). Por ejemplo, algunas personas deducen la propina cuando se trata de un vino caro, reflexionando sobre que entre 30 y 40 dólares adicionales por la botella de vino de 200 dólares que los camareros descorche y sirva es excesivo.
Lo mismo ocurre con un cupón 2 por 1 para una comida: el precio total es del 15 al 20% del precio minorista.
Conclusión
Es vital tener una política que defina claramente su postura con respecto a la compensación, incluidos los descuentos para amigos y familiares. También es fundamental que capacite a sus gerentes (y servidores, si se les otorga la autoridad) sobre cuándo y cómo compilar. Es probable que centrarse en el servicio y mantener una conexión constante con sus visitantes reduzca la cantidad de quejas de los clientes. Es importante tener en cuenta que la compensación es simplemente un gesto. Cuando tu equipo transmite este mensaje y tus visitantes lo creen, es más probable que queden satisfechos independientemente de las compensaciones que les proporciones.
Consulta tu ROI prospere a medida que perfecciona sus prácticas de competencia en bares y restaurantes. Tu compromiso con la equidad y la generosidad calculada no consiste solo en preparar las comidas, sino también en mejorar la salud financiera de tu establecimiento.
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