Shereen Qumsieh [00:00:00]:

También nos ocupamos de sus reseñas en línea. Eso es algo más o menos diferente. Pero sí, tus comentarios directos, reuniéndolo todo en una sola plataforma y luego ayudándote. Así que vendrá la IA y dirán: «Lo analizaremos». Cada vez que lo enviamos, lo analizamos y decimos: está bien, se trata de un problema relacionado con la gestión de riesgos. Digamos que alguien se ha caído, tal vez sea un problema relacionado con una intoxicación alimentaria. Esto se etiqueta automáticamente, se etiqueta, se identifican los temas, se asigna al equipo correcto y se le envía un correo electrónico de inmediato. Por eso, ayudamos a priorizar el escalamiento inicial, ya que muchas veces, ya sabes, si recibes un montón de comentarios y quieres asegurarte de abordar primero los problemas más graves.

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Shereen Qumsieh [00:00:37]:

Por lo tanto, el análisis de sentimientos ayuda con esa priorización. Pero sí, creo que tenerlo todo en una sola bandeja de entrada unificada es enorme.

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Angelo Esposito [00:00:47]:

Bienvenido a WisKing It All con su anfitrión, Angelo Esposito, cofundador de WISK.ai, una plataforma de inteligencia de alimentos y bebidas. Vamos a entrevistar a profesionales de la hostelería de todo el mundo para entender realmente cómo hacen lo que hacen. Bienvenido a otro episodio de WisKing It All. Hoy nos acompaña Shereen Qumsieh, cofundadora y directora ejecutiva de Akira. Así que, Shereen, gracias por estar aquí.

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Shereen Qumsieh [00:01:15]:

Es un placer. Estoy muy entusiasmado con esto.

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Angelo Esposito [00:01:18]:

Sí, obviamente estaba revisando tu sitio web y lo que haces. Súper interesante. Siempre me gusta empezar cuando la gente escucha y se pregunta: ¿qué es Akira? ¿Puedes darles una visión general de 30 000 pies de lo que es y hace Akira?

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Shereen Qumsieh [00:01:30]:

Absolutamente. Por lo tanto, la única frase es que simplificamos la gestión de la reputación y ofrecemos información prescriptiva. Y el objetivo para mí es contar mejor con datos e iniciar conversaciones que, de otro modo, no se hubieran iniciado. Solo porque hay muchos operadores desconocidos que están ocupados, no saben lo que no saben. Así que esa es la vista de alto nivel. Y si te adentras en el meollo del asunto, te ayudamos a consolidar todos sus comentarios en un solo lugar, asegurándonos de que se asignan, se escalan si hay problemas relacionados con el riesgo y, en última instancia, se resuelven de la manera en que se resolvieron. Hacemos un seguimiento de todo esto en una única plataforma. También agregamos y ayudamos con las respuestas con respecto a las reseñas, las reseñas en línea, cosas como Yelp, el perfil empresarial de Google, ese tipo de cosas.

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Shereen Qumsieh [00:02:17]:

Y el último pilar para nosotros es, en realidad, la gestión de listados. Creemos que esto se encuadra en el ámbito de la gestión de la reputación. Así que asegúrate de que tus anuncios, ya sabes, solo lo básico (nombre, dirección, número de teléfono y horario de atención) sean los mismos en todas partes donde la gente busque. Y, por lo tanto, gestionar ese tipo de cosas para ti y simplificarlas. Y hay mucha inteligencia artificial que aprovechamos de manera inteligente para ayudarlo a realizar todo ese trabajo diario. Pero, en última instancia, para mí, se trata de ofrecer esos conocimientos para que las empresas puedan mejorar. Eso es lo que estamos intentando hacer aquí.

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Angelo Esposito [00:02:54]:

Y normalmente, y profundizaremos, pero solo a un nivel alto, como qué. Con qué tipo de establecimientos de restauración trabajan o con qué tipo de establecimientos en general.

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Shereen Qumsieh [00:03:05]:

Sí. Por lo general, ya sabes, tenemos muchos clientes que son multiconceptuales, multimarcas. Definitivamente es una unidad múltiple. Hacemos cosas como las de NP, y el sentimiento es muy importante. ¿Verdad?. Así que ser capaz de entender, ya sabes, no solo cómo te valoran, sino qué significa eso. ¿Qué significa un NP de 24? ¿Qué es un sentimiento? Vamos. ¿Qué es un buen sentimiento? ¿Qué es un mal presentimiento? Cuando analizas tus comentarios y opiniones, solo tienes que ser capaz de hacer todo eso y reunir todo eso para estos operadores en un solo lugar. Y descubrimos que estos problemas tienden a hacerse sentir realmente a esa escala.

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Angelo Esposito [00:03:39]:

Lo tengo.

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Shereen Qumsieh [00:03:40]:

Si tienes un par de ubicaciones y las administras, es probable que respondas a tus reseñas por tu cuenta. Probablemente puedas asegurarte de que la información de tu ubicación sea precisa y coherente en todos los lugares en los que la gente busca. Esto se hace más difícil de hacer a gran escala.

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Angelo Esposito [00:03:54]:

Sí, tiene sentido. Eso también lo vemos. En WISK. En WISK, ya sabes, ayudamos con todas las cosas internas. Pero el mismo tipo de cosas es que, hasta que el punto débil llegue a cierto punto, puede que no tenga sentido, ¿verdad? Así que. Exactamente. ¿Sí?. Ya sabes, para nosotros, esa analogía es como, si eres una tienda familiar, estás allí todos los días, tienes como dos tipos de vinos.

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Angelo Esposito [00:04:12]:

Y, ya sabes, vendes cinco tipos de pizza. Es como si no pudieras salirte con la tuya. Es una hoja de cálculo. Pero cuando optas por cientos de SKU de gama alta, es eso. O para tu punto de vista, unidades múltiples, ahí es cuando empieza a ponerse difícil. Así que eso tiene mucho sentido. Y obviamente, estaba comprobando tus antecedentes y tú tienes una formación interesante, así que me encantaría entender, quizás, algunos momentos clave de los inicios de tu carrera que te influyeron para convertirte en una especie de emprendedor. Y además, crea una kira.

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Shereen Qumsieh [00:04:38]:

Sabes, cuando inmigramos por primera vez a Canadá, mi familia tenía. Teníamos tres franquicias diferentes, así que las teníamos. No sé si probablemente no estés familiarizado, pero teníamos dos Mr. Subs y un Robin's Donuts. Así que crecí más o menos en ese mundo, y luego mis padres se mudaron y compraron un restaurante de pollo frito y pizza. Así que más o menos ha sido esto, ¿verdad? Y, ya sabes, mi formación es en realidad ingeniería de software, así que ahí es donde tengo mi experiencia actual. Mi formación y educación. Y así, durante años, me dediqué a la consultoría y a lo que era realmente interesante. Así que la consultoría, ya sabes, se centraba realmente en crear soluciones personalizadas para empresas que no podían comprar nada listo para usar.

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Shereen Qumsieh [00:05:18]:

No lo hizo. No era exactamente lo que querían. No estaba hecho a la medida de lo que necesitaban. Así que ellos se acercaban a una empresa como la nuestra, y luego lo hacíamos nosotros. Lo construiríamos a partir de ahí. Eso fue, ya sabes, muy temprano como emprendedor cuando dirigí mi propia consultora de desarrollo de software. Y lo que aprendimos en ese mundo haciendo eso fue que teníamos clientes, como Centennial Foods, uno de los mayores operadores de servicios alimentarios del oeste de Canadá. Como, ellos.

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Shereen Qumsieh [00:05:39]:

Lo estarían. Se nos acercaban y nos decían: oye, necesitamos crear esta aplicación. Y lo que aprendimos fue que arrojar luz sobre cosas, solo datos, por lo general conducía a mejorar porque se trataba de cosas que, de otro modo, tal vez no se midieran o que la gente simplemente no conociera o en toda la empresa. No estaban de la misma manera en cuanto a lo que estaban intentando lograr. Si sumamos todo eso, arrojamos luz sobre las cosas que me gusta llamarlas, las perlas y las ostras. Al resaltar esas pequeñas cosas, la gente se reúne y dice: «Oh, ahí es donde están los números.

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Shereen Qumsieh [00:06:15]:

Queremos llegar hasta aquí». Y luego comienzan a trabajar para lograr ese objetivo. Mi suegro tiene un dicho: «Lo que se mide, se hace», y me encanta. Y ahí es cuando me fijo en mi enfoque y en lo que intento hacer aquí en Akira, teniendo en cuenta todo ese trasfondo y todo lo que hemos hecho, para mí es contar historias con datos, y no creo que haya suficiente de eso en el SaaS en su conjunto. Ves muchos productos que muestran paneles, gráficos circulares y gráficos de barras, pero luego lo que descubres es que, si realmente te haces la pregunta difícil, no creo que ninguno de tus usuarios lo esté consumiendo tanto como crees, porque ven esas cosas y dicen: vale, ¿qué es lo que intenta decirme? Ya sabes, incluso dentro de seis meses, puede que sí. Puede que hayas construido algo. Regresas y piensas: ¿qué?

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Angelo Esposito [00:07:00]:

¿Qué era?

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Shereen Qumsieh [00:07:01]:

¿Qué estaba intentando decirle a la gente de aquí? Así que usamos, o sea, usamos lenguaje natural, oraciones, o sea, nosotros. Cuando hablamos de un NP en nuestra plataforma, es como si tú lo tuvieras. La retención de clientes está en riesgo. ¿Verdad?. No les damos un número 42 porque todo el mundo va a decir: ¿qué significa 42? Por ejemplo, cómo comparo la competencia con lo que hay, ya sabes, en diferentes mercados verticales, que significa cosas diferentes, ya sabes, creo que tienes una de las mejores empresas del mundo si te gusta Apple, ¿verdad? Pero su NP no es de 100. Creo que son unos 60 o 70. ¿Y luego qué? ¿Es un buen NP? ¿Es un mal NP? Así que lo tradujimos en: oye, esto es lo que creemos que está pasando aquí.

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Shereen Qumsieh [00:07:40]:

La retención está en riesgo. Pierdes más clientes de los que retienes. De hecho, utilizamos términos como la promoción, la lealtad, los seguidores fanáticos, ya sabes, cosas así para que la gente pueda entender realmente qué es lo que estamos intentando transmitir y luego puedan tomar medidas sobre las cosas que estamos haciendo. Eso es lo que estamos diciendo.

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Angelo Esposito [00:07:55]:

Eso me encanta. Es gracioso porque. Sí, lo es. Siempre lo ha sido. La pregunta es que, vale, el primer paso es obtener los datos, pero el segundo siempre es: ¿qué hago con los datos? Y. Y una cosa que dijiste que realmente despertó un recuerdo o un aprendizaje de que teníamos en riesgo fue que, cuando empezamos, estábamos muy concentrados en el granero. Así que licor y vino. Y luego, finalmente, especialmente debido a la COVID, finalmente agregamos la comida integral.

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Angelo Esposito [00:08:17]:

Así que restaurantes de servicio completo. En fin, por el lado del bar, una de las cosas más comunes que vimos fue cuando les ayudamos a recuperar las pérdidas. Por ejemplo, oigan, se sirvieron en exceso, no sé, cien onzas de Jameson esta semana. Y lo que notamos es simplemente tener el informe y decirle a su personal: «Oigan, chicos, tenemos que tener cuidado porque con este whisky y este vino hay muchos informes o faltan muchas cosas». Así que digámoslo. Sin cambiar nada, solo nos dicen que los datos indican que el costo de las bebidas mejoró, las cosas bajaron, lo que sea. Así que hay algo que decir sobre tu argumento sobre, por ejemplo, hacérselo saber, ya sabes.

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Shereen Qumsieh [00:08:49]:

Sí. Solo estoy perdiendo pelo. Arrojando esa luz. Sí, lo hicimos. Hicimos algo similar con. La llamamos la aplicación de carnicería, donde nosotros. Estábamos arrojando luz sobre el. En la basura cuando cortaban la hormiga, el animal.

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Shereen Qumsieh [00:09:00]:

Y lo era. Había un montón de cosas que se estaban desperdiciando. Y con solo arrojar luz sobre eso, de repente esas cifras empezaron a mejorar. Correcto. Y todo eso se traduce en dinero al final del día. ¿Verdad?. Y esta es una industria muy difícil, creo, para los operadores a veces, ya sabes, estos márgenes. De hecho, mi primer trabajo fue en McDonald's.

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Shereen Qumsieh [00:09:16]:

Estuve allí alrededor de un año y medio y conseguí un puesto de gerente. Así que, lo entiendo. Es como si siempre dijéramos que era un negocio de centavos y diez centavos, ¿verdad? Era, es lo único que importa. Todo cuenta, todo igual, así que esa es mi misión aquí, es decir, cómo puedo. Y si no cuento una historia, no la estoy haciendo bien. Así que no dejo de hablar con nuestros operadores, nuestro yo y nuestros clientes y les digo: «Sí, ¿me suena esto?» ¿Esto tiene sentido? ¿Ha iniciado una conversación, ya sabes, y ha medido los resultados de esa mejora con el tiempo?

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Angelo Esposito [00:09:46]:

Eso me encanta. Por decirlo rápido, porque siento curiosidad porque, ya sabes, dicen que cuando ves a alguien con McDonald's en su currículum, es genial porque es como hacer operaciones y procesos muy rigurosos y todo eso. Volviendo atrás, es probable que haya pasado mucho tiempo, pero ¿qué fue lo que más destacó de la era McDonald's? Así piensas, tío, esto mola. Y tal vez estás intentando, ya sabes, imitarte en tu empresa hoy en día.

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Shereen Qumsieh [00:10:07]:

Sí. Ya sabes, es un, siempre he estado muy agradecido por esa experiencia, ese trabajo. Ese fue mi primer trabajo. Estaba todavía en el instituto y era, ya sabes, y hay algo diferente, hay algo diferente. Hay un McDonald's de propiedad corporativa, y hay, ya sabes, franquiciados. ¿Verdad? Y creo que éramos, éramos franquiciados. Así que teníamos, el propietario tenía varios locales diferentes y, y yo, pero lo era, creo que todo se reducía a la gente. Y teníamos un gerente por encima de mí y era simplemente increíble, como si hubiera aprendido a preocuparse por el servicio de atención al cliente.

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Shereen Qumsieh [00:10:39]:

Estaba muy centrado en, ya sabes, esa presentación inicial, ya sabes, en cómo se saluda al huésped y luego, durante todas las operaciones, en aprender todo, todos los matices de, ya sabes, todo lo que medían, desde conducir a través de los tiempos hasta el desperdicio, el rendimiento y todo eso. Correcto. Pero sí, creo que fue solo para mí qué, lo que se quedó. Y sigo intentando hacerlo, ya sabes, creo que, intentamos hacerlo mejor de lo que esperan los demás, pero nos comparamos con nosotros mismos.

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Angelo Esposito [00:11:09]:

Correcto.

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Shereen Qumsieh [00:11:09]:

Creo que mi peor crítica es el servicio de atención al cliente. Para mí, es, ya sabes, cada correo electrónico que llega de un cliente, cada error que vemos que se registra, ya sabes, lo hacemos de inmediato. Al menos, como mínimo, reciben una respuesta de nuestra parte. Nunca son días de lo que está pasando. Ya sabes, nos encontramos con este problema. Queremos saber las cosas antes de que ellos, incluso hayan tenido la oportunidad de contárnoslas. ¿Verdad? Y eso para mí, es simplemente este, tipo, este nivel de servicio de custodia y cuidado. Es eso de importarle un carajo.

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Shereen Qumsieh [00:11:38]:

¿Puedo decirlo? Pues eso es lo que, ya sabes, y creo que realmente salió de ahí. Trabajar con ese gerente era, era, era, lo único que importaba al final del día era mostrarle a la gente que te importaba, ponerte una sonrisa en la cara y divertirte, amando lo que haces. Nos divertimos mucho. Eso fue, eso fue un año y medio de. Un montón de diversión. Tengo recuerdos muy divertidos de eso, de esa experiencia. Así que lo recomiendo encarecidamente, si alguien lo es.

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Shereen Qumsieh [00:12:04]:

Fue una gran experiencia para mí.

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Angelo Esposito [00:12:05]:

Eso es increíble. Y es curioso porque la idea de ser reactiva es que, al principio, al menos si miro hacia atrás, es como si tuvieras una experiencia similar, pero en la vida de una startup, en los primeros días, casi siempre reaccionabas. Pero cuando empiezas a crecer y llegas al punto en el que puedes empezar a pensar de forma proactiva, es un momento tan bueno en el que es como que ahora puedes adelantarte a las cosas, y ahora tienes una mesa de ayuda, y ahora tienes, así que no todo es como, vale, recibir una solicitud de chat entrante o una solicitud por correo electrónico y responder. Pero ahora la pregunta es: ¿cómo podemos ser proactivos? Y, ya sabes, ese es un cambio divertido.

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Shereen Qumsieh [00:12:37]:

Lo es. Es un turno divertido. Es, creo que es algo muy simple, pero a veces es difícil hacerlo o difícil hacerlo bien. Y es que presentarte ante tus clientes y hacer que sientan que sus comentarios son importantes. Te importa. Y para mí, también se trata de aceptar esos comentarios. Y si es así, si es. Por lo general, es bueno.

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Shereen Qumsieh [00:12:55]:

Como nosotros, ya sabes, somos lo que me gusta llamar una tienda de desarrollo dirigida por el cliente. Básicamente, nuestros clientes impulsan lo que entra en el producto. Aquí, en silos, no hay ideas que no provengan realmente de ellos, por lo que sus comentarios provienen de ellos. Y, por lo general, se implementa con bastante rapidez y eso, repito, es solo una parte del ciclo de retroalimentación que quiero que tengan.

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Angelo Esposito [00:13:16]:

Eso mola. Y luego avanzamos tan rápido. ¿Verdad?. O sea, ¿qué te inspiró? Obviamente, ahora entendemos la idea detrás de tu sangre emprendedora y, ya sabes, venir, ya sabes, emigrar a Canadá, los padres, ya sabes, ser emprendedores y abrir, ya sabes, esas dos o tres franquicias, etcétera, etcétera. Avance rápido. ¿Qué te inspiró para cofundar Akira? ¿Dónde estaba la inspiración para, vale, este es el problema que quiero resolver? Como, ya sabes, me encanta entender la forma de pensar.

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Shereen Qumsieh [00:13:41]:

No, gran pregunta. Así que una empresa, una gran empresa multimarca y multiconcepto, se puso en contacto con nosotros, y ellos, de hecho, habían buscado muchas soluciones disponibles y se enfrentaron a dos problemas. O bien tendrían que tener varias plataformas para hacer todo lo que pudiera incluirse en este ámbito de la gestión de la reputación. Ya sabes, normalmente se trata de algo que gestione tus comentarios directos o algo que gestione tus reseñas en línea, tal vez algo que haga ambas cosas. Pero entonces no habría anuncios y tendrías que pagar, ya sabes, habría otro coste mensual, por ubicación y por mes para gestionar tus anuncios. Así que, ya sabes, estaban, estaban luchando con eso. Y luego, el otro desafío al que se enfrentaban era el precio. El costo de hacer todo lo que querían hacer era prohibitivo.

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Shereen Qumsieh [00:14:29]:

De hecho, evaluaron Salesforce en un momento dado, y yo dije: no sé, no sé si quieres ir por ese camino, porque Salesforce no solo es un, tiene un costo per se, sino que también tienes un, necesitas un socio de implementación listo para usar. Salesforce no va a llevarte a donde quieres ir. Así que lo analizamos con ellos y luego, ya sabes, se los presentamos y prepararemos algo. Y la otra cosa que nos entusiasmaba mucho era el elemento narrativo, porque había visto lo que podemos hacer y muchas de las soluciones que existen, ya sabes, no creo que vayamos a ofrecer resultados desde la perspectiva de la narración. Ya sabes, dar esa información prescriptiva a esos operadores, es decir, simplemente decirles qué es lo que creemos que necesitan saber y que va a ser útil para ellos. Así que me pareció que se trataba de una oportunidad y no quería dejarla pasar. Y, ya sabes, preparamos algo para ellos en un par de semanas y se lo enviamos y quedaron increíbles. Sí.

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Angelo Esposito [00:15:19]:

Impresionante. Entonces, ¿qué? ¿Fue tu primer cliente que pagó? ¿Tu primer cliente piloto?

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Shereen Qumsieh [00:15:23]:

Sí, lo tienes. Primer cliente piloto. Primer cliente que paga. Absolutamente.

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Angelo Esposito [00:15:27]:

Eso me encanta. ¿Y cuáles fueron algunas de las lecciones que aprendió desde el principio? Porque, ya sabes, el primer cliente, siento que obviamente hay un montón de aprendizajes. Quiero decir, los aprendizajes nunca se detienen. Pero, ¿cuáles fueron algunos de los aprendizajes clave que obtuvo de esa primera experiencia?

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Shereen Qumsieh [00:15:39]:

Sí. Sabes que el mayor cambio mental, sinceramente, para mí fue aprender a contar mejores historias. Sigo diciendo eso, pero mejores historias con esos datos, porque lo que hicimos inicialmente fue simplemente presentarlos con paneles. Teníamos gráficos circulares, gráficos de barras y cosas como gráficos por todas partes. Y me había reunido con ellos. Ya sabes, nos reunimos una especie de, ya sabes, tenemos una frecuencia trimestral, y con algunas personas con las que me reúno, de hecho, semanalmente. Entré allí un día y estaba haciendo una presentación, y luego pensé: ¿sabes qué? Voy a preguntar. Y dije: levanten la mano, ¿cuántos de ustedes están en el panel de control consumiendo realmente estos datos? Y nadie levantó la mano.

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Shereen Qumsieh [00:16:11]:

Estaba en silencio. Y yo digo: vale, eso es interesante. Regresé con mi equipo y volvimos a la mesa de dibujo, y de hecho cogí un libro que tengo aquí en mi escritorio. No me importa un Reddit que se llame Storytelling with data de Cole Nafik, pero en realidad cambió por completo mi forma de abordar y pensar sobre cómo presentarlo. Así que, de hecho, intentamos rediseñar algunas de ellas. Lo llamaré las perlas que hay en ellas, como las pepitas de información, porque tienes todos estos datos, pero luego es como: ¿qué estamos intentando comunicar con esos datos? ¿Verdad? Así que, ya sabes, normalmente el error que cometemos es simplemente volcar todos los datos y luego es como: Y luego dejamos que el usuario final trate de averiguar qué es lo que estamos intentando comunicar. Así que probamos uno rediseñado y se hizo viral.

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Shereen Qumsieh [00:16:57]:

O sea, lo presentamos como una infografía. Lo era, no había gráficos circulares ni gráficos de barras. Solo estaba contando una historia de arriba a abajo. Y esa ha sido una de esas cosas sobre las que constantemente me dan su opinión sobre las que hago preguntas. ¿Podemos añadir esto? ¿Qué hay de eso? Y eso te indica que estás en lo cierto porque, de repente, recibes comentarios. Mientras estuvimos un año, no recibí ningún comentario sobre el panel de control. Así que, sí, los dashboards están muertos para mí. Eso es todo revelador.

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Angelo Esposito [00:17:30]:

Sí, es gracioso. Vaya, mi CTO me sigue vigilando. Tengo que ver la película aquí. Porque a veces, a veces, no dejo de decir: oye, un día tenemos que irnos. Pero obviamente es una locura y hablar de cientos de millones de dólares. Pero ya sabes, una de las visiones siempre fue como: oye, imagina que un día llegas al punto en el que te toca a ti, pero simplemente en lenguaje natural, tipo, oye, ¿qué debo pedir esta semana? ¿Qué se me está acabando? Si me preocupa que haya algún producto, ya sabes, sí, como, etc. Etc. Simplemente hablando de forma natural.

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Angelo Esposito [00:18:00]:

Pero me gusta hacia dónde te diriges porque nosotros también acabamos de lanzar nuevos paneles, que son mucho más simplificados en lo esencial y no contienen demasiados datos, sino el día que los necesitan. Pero ahora es como: bueno, ¿cómo les decimos qué hacer con esos datos? Así que si ven, ya sabes, compras históricas, ¿qué hacen con eso? ¿Ya sabes?

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Shereen Qumsieh [00:18:16]:

Angelo, te recomiendo encarecidamente que leas este libro. Entonces tú simplemente.

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Angelo Esposito [00:18:19]:

Lo escribí.

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Shereen Qumsieh [00:18:21]:

Te enviaré un correo electrónico. Deberías, es muy corto, pero por Dios, ¿es elocuente? Bueno, ya sabes, a veces lees algunos libros y piensas: vaya, lo recomiendo encarecidamente porque cambia por completo la forma en que vas a presentar esos datos y cómo vas a contar esa historia. Y va a servir mejor a tus clientes, ¿verdad? Porque no tienen que ser analistas de datos ni tener algún tipo de carga cognitiva, quiero decir. Es que, ¿tengo que sentarme ahí e intentar descifrar qué es lo que intentas decirme? Y, ya sabes, es un problema cuando, incluso cuando éramos ingenieros, mirabas el salpicadero y nos preguntábamos: ¿qué es esto?

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Angelo Esposito [00:18:56]:

¿Por qué volvimos a hacer esto? ¿Qué es?

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Shereen Qumsieh [00:19:00]:

Y lo hacemos a veces. Y estoy viendo, ya sabes, que estaba conversando con mi cofundador. Estoy así. Si estamos luchando, no hay forma de que ellos no estén luchando. Así que casi hemos terminado de eliminar cualquier cosa a gran escala. No habrá ni un solo gráfico circular en nuestra aplicación a partir del mes que viene.

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Angelo Esposito [00:19:21]:

Así que eso es realmente genial.

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Shereen Qumsieh [00:19:23]:

Y la otra cosa que quería mencionar y que dijiste que me encantó son los datos conversacionales. Eso es algo que tenemos en desarrollo ahora mismo y que está muy cerca. Y para nosotros, el futuro, la evolución o el siguiente paso es que queremos que los operadores puedan simplemente consultar sus datos porque estamos agregándolos. Disponemos de toda esta increíble información en todas estas plataformas diferentes, tanto en línea, como de comentarios directos, pero resulta que son ellos los que nos solicitan. Pero al poder, creo que, como has dicho, has tenido un par de frases que has descartado, pero bueno, ya sabes, en los últimos siete días, ya sabes, ¿cuántas quejas recibimos sobre artículos faltantes y pedidos para llevar en este lugar? Vale, vale. De lo contrario, para obtener esa información, ya sabes, la aplicación cuenta con excelentes funciones de clasificación y filtrado y todas las funciones de búsqueda. Aun así, obtener esa información puede resultar complicado. Por eso queremos que puedan simplemente hacer esas preguntas.

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Shereen Qumsieh [00:20:15]:

Y, una vez más, proviene de su necesidad porque me están enviando estas solicitudes. Oye, Shereen, ¿qué tan difícil sería preparar rápidamente un informe sobre, ya sabes, algunos fans realmente únicos y entusiasmados durante la última semana? Porque quieren celebrarlos tanto como quieren hacer frente a sus preocupaciones. También quieren celebrar a sus fanáticos entusiastas, lo cual creo que es algo importante. Y por eso quieren unos realmente únicos. Ya sabes, recibimos muchos comentarios que dicen que, ya sabes, tuvimos una gran comida hoy. Mi mesero, Jonah, fue increíble. Eso es genial. Pero hay algunas que dicen: oh, era mi aniversario, hoy cumplimos diez años.

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Shereen Qumsieh [00:20:46]:

Y esto, y los servidores, ya sabes, realmente hicieron todo lo posible y hay una gran cosa, y esos son los que quieren, quieren destacar. Y aquí es donde realmente funciona la IA, porque si me lo pides, si me das algo que sea realmente excepcional o único, te lo dará y ya puedes irte a celebrarlo.

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Angelo Esposito [00:21:02]:

Eso es súper guay. Y, sabes, desde tu punto de vista, tengo curiosidad por saber que hay otras personas intentando gestionar la reputación y demás. Por ejemplo, ¿cuáles son algunas tendencias actuales, tal vez las tendencias en la inteligencia artificial y la gestión de la reputación, que simplemente te entusiasmen?

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Shereen Qumsieh [00:21:19]:

Dos cosas de las que acabamos de hablar, una, los datos conversacionales, creo que va a ser muy emocionante. Y como persona que crea productos, siento curiosidad por saber cómo se reciben y cómo se utilizan, y por poder hacer un seguimiento de esos datos y ver qué hacen las personas con ellos. Porque a veces te das cuenta de que descartas algo desde el punto de vista de una característica y no tienes forma de anticipar realmente cómo se va a usar o no. Correcto. Pero el otro que creo que es muy interesante. Ya sabes, tenemos todo este concepto de temas clave, temas clave y subtemas. Y lo que intentamos hacer es algo que la IA no solo calcula, sino que trata de ofrecer de forma prescriptiva, sino que lo que hacemos es lo que hacemos. Todos los comentarios que recibimos son analizados.

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Shereen Qumsieh [00:22:03]:

En él se evalúa una puntuación basada en el sentimiento, y también es un tema clave y se identifican los subtemas. Y la razón por la que lo hacemos es porque, en parte, queremos que sepas cuáles son los temas clave y qué opina la gente. Y no se trata solo de, ya sabes, cosas como la calidad de la comida y el servicio. Quiero decir, si estás en la industria, es probable que la calidad y el servicio de los alimentos siempre vayan a mejorar. Pero, en concreto, cuando hablamos de la calidad de los alimentos, ¿qué es? Lo es. ¿Son productos poco cocidos? Son, ya sabes, cosas que tal vez se prepararon incorrectamente, ¿verdad? O, ya sabes, si se trata de cuestiones relacionadas con el menú, ¿hay alguna percepción? Así que ahondando realmente en cuáles son esos temas clave y luego atribuyéndoles cierta preponderancia para que puedas saber con qué frecuencia surgen. Y, ya sabes, no nos molestamos en informar a los operadores sobre cosas que solo han surgido una vez en los últimos, ya sabes, cien comentarios que han recibido.

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Shereen Qumsieh [00:22:55]:

Pero si aparece 2030 veces, es muy relevante. ¿Verdad?. Y realmente lo intento. Así que no es solo una nube de palabras que simplemente arroja datos que ya conoces. Hamburguesas de servicio de comida. Sí, estamos en la industria del servicio de alimentos. Servimos hamburguesas. Pero profundizando en cuáles son esos temas clave y qué significan, ya sabes, con qué frecuencia aparecen.

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Angelo Esposito [00:23:17]:

Lo tengo.

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Shereen Qumsieh [00:23:18]:

Y si ambos son positivos o negativos. ¿Verdad?. De nuevo, sorprendentemente no veo muy a menudo que alguien pueda presentarte un tema clave. El servicio está aumentando mucho. El servicio es bueno o malo, porque puede ser bueno, puede ser que este lugar en particular lo esté aplastando. Y luego, cuando lo analizas a nivel de marca o concepto, se pone realmente interesante. Tendrás ubicaciones individuales que identificarán los temas clave. Pero luego, a nivel de marca, qué es.

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Shereen Qumsieh [00:23:44]:

¿Qué hay en mis 120 ubicaciones, cuáles son esos temas clave y a qué debo prestar atención?

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Angelo Esposito [00:23:50]:

Correcto. Me encanta eso. Y sé que una de las características que tenéis, estaba comprobándola, es una especie de sitio, esta idea de una bandeja de entrada unificada. Me encantaría saber más sobre eso. O sea, ¿cómo ayuda eso? Con el proceso de gestión de los comentarios y, por ejemplo, qué impacto tiene en ello. ¿En tus clientes actuales?

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Shereen Qumsieh [00:24:05]:

Sí. Así que para mí, se trata de romper esos silos. Ya sabes, por lo general, cuando tenemos un cliente que se está incorporando, hay comentarios por todas partes. Tienen cualquiera de los dos formularios en línea desde los que solicitan comentarios. Ya sabes, es posible que tengan una dirección de correo electrónico publicada o anunciada en algún lugar que alguien simplemente use. Algunas personas envían correo postal. Tenemos algunos clientes en los que alguien imprime una carta.

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Angelo Esposito [00:24:27]:

Guau.

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Shereen Qumsieh [00:24:29]:

Lo envía en llamadas telefónicas, tal vez, al. Si tienen una oficina central corporativa, es posible que reciban llamadas telefónicas a la recepción. Las personas encuentran formas realmente creativas de regresar si están motivadas para hacerlo. Ya sabes, a menudo hay un código QR que tal vez esté impreso en la parte inferior de un recibo. Así que hacemos esas integraciones con el punto de venta para que luego puedan escanear y luego pueden hacerlo. Solicitan los comentarios de esa manera. Y todos, nos damos cuenta de que cada empresa es diferente. Quizás tengan canales en los que no habíamos pensado.

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Shereen Qumsieh [00:24:53]:

Ya sabes, tenemos algunos. Un cliente que usa una plataforma independiente para hacer pedidos en línea y luego la quiere. Y las personas pueden dejar sus comentarios a través de esa plataforma. No son los grandes jugadores como Skip o Uber, pero sigue siendo un jugador. Por eso quieren tener esa integración. Así que lo que hacemos es entrar y salir, ¿dónde están todos sus comentarios? ¿Dónde están todos estos silos? Y luego lo juntamos y lo agregamos todo en una bandeja de entrada única y unificada. Así que inicias sesión y verás todos tus comentarios, independientemente del canal y de dónde vengan. Y diré, Angelo, para ser más específicos, que se trata de comentarios directos.

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Shereen Qumsieh [00:25:24]:

Por lo general, se trata de conversaciones privadas uno a uno. También nos ocupamos de sus reseñas en línea. Eso es algo más o menos diferente. Pero sí, tus comentarios directos, reuniéndolo todo en una sola plataforma y luego ayudándote. Así que vendrá la IA y dirán: «Lo analizaremos». Cada vez que lo enviamos, lo analizamos. Vamos, está bien, este es un problema relacionado con la gestión de riesgos. Digamos que alguien se ha caído, tal vez sea un problema relacionado con una intoxicación alimentaria.

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Shereen Qumsieh [00:25:46]:

De este modo, se etiqueta y etiqueta automáticamente, se identifican los temas, se asigna al equipo correcto y se les envía un correo electrónico de inmediato. Por eso, ayudamos a priorizar el escalamiento inicial, ya que muchas veces, ya sabes, si recibes un montón de comentarios y quieres asegurarte de abordar primero los problemas más graves. Por lo tanto, el análisis de opiniones ayuda a establecer esas prioridades. Pero sí, creo que tenerlo todo en una sola bandeja de entrada unificada es enorme.

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Angelo Esposito [00:26:13]:

Eso marca una gran diferencia. Y por curiosidad, ¿cuáles son las típicas ganancias que se pueden obtener de un cliente? Porque, por un lado, está obviamente el caos y la eficiencia operativa de, ya sabes, como has dicho, una bandeja de entrada unificada, todo en un solo lugar. Tengo demasiadas ubicaciones. Así que está claro, solo organizativo y operativo. Pero qué otras ventajas ven, por ejemplo, ya sabes, está bien, he implementado esto. Estas son algunas cosas que han cambiado para mejor en mi negocio.

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Shereen Qumsieh [00:26:39]:

Sí. Así que, justo al lado de la brecha, justo al lado del. Lo que pasa es que ahora hemos sido capaces de calcular el NPI y el sentimiento. Correcto. Y solo poder calcular. Y luego, la otra cosa que hacemos con la incorporación es sentarnos con una especie de equipo de operaciones y decir: bueno, ¿cuáles son, cuál es el objetivo? Así que si tú... Ahora tenemos tu punto de referencia. Hemos estado recopilando sus datos durante los últimos 30 días.

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Shereen Qumsieh [00:27:01]:

Hemos estado analizando los comentarios y respondiendo a ellos. Así que estás sentado en. Y entonces esto es lo que no suelen saber. Entonces, de inmediato, le damos su punto de referencia. Su NP está en 20, sus sentimientos en 54. No es genial. ¿A dónde queremos llegar? Y luego nos fijamos ese objetivo en toda la empresa. Está visible en la plataforma.

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Shereen Qumsieh [00:27:19]:

Todos trabajamos para conseguirlo. Celebramos cuando llegamos allí. Pero en cierto modo se remonta a lo que tú y yo hablamos al principio. Lo que se mide se hace. Y el simple hecho de arrojar luz sobre que aquí es donde se encuentra hoy y aquí es adonde quiere llegar. Es motivador para que las personas comiencen a trabajar para lograr ese objetivo. Por eso, lo que vemos con el tiempo es que ese aumento. Y hay tantos datos, por ejemplo, si buscas en Google tantos datos que respalden eso, ya sabes, echemos un vistazo, por ejemplo, a las reseñas de Google.

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Shereen Qumsieh [00:27:44]:

No quieres estar entre los tres puntos, ¿verdad? Pero tampoco quieres estar demasiado drogado. Hay un problema de confianza en el que la gente piensa que son un montón de críticas falsas.

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Angelo Esposito [00:27:52]:

Interesante.

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Shereen Qumsieh [00:27:52]:

Así que es como, sí, es como si de 4.0 a 4.5 fuera como este punto óptimo en el que quieres estar. Y, por lo general, esas ubicaciones superan en cuanto a ingresos y ventas. Sí, que los que están más abajo. Así que estamos trabajando para lograrlo. Y luego está el concepto de no hacer nada. Si has oído hablar de la puntuación global, la llamamos puntuación de reputación. Por lo tanto, se trata de qué tan bien te va con respecto a tus esfuerzos de gestión de la reputación. Y lo es todo.

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Shereen Qumsieh [00:28:16]:

Todo depende de la precisión de tus anuncios. ¿Respondes tanto a las críticas positivas como a las negativas? Ya sabes, ¿tienes, tienes, tienes otras formas de solicitar comentarios? ¿Cuál es el volumen de reseñas que recibes? Todo tipo de cosas así que te darían una buena puntuación. Y de nuevo, hay datos que lo respaldan. Un concepto de marca empresarial con mejor puntuación es mejor que uno que obtiene menos puntos. Así que todas esas cosas importan. Y no sé si tú, quiero decir, probablemente seas como yo, que usas Google principalmente para, ya sabes, comprobar ubicaciones, averiguar dónde quieres cenar, cosas así. Y es muy interesante ver cuántas empresas siguen engañando a sus huéspedes. Si no respondes, verás algunas ubicaciones que solo responden a los comentarios negativos e ignoran por completo los comentarios positivos.

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Shereen Qumsieh [00:29:04]:

Desde la perspectiva de una lista de clasificación SEO, la integridad es importante. Y la integridad significa responder tanto a las críticas positivas como a las negativas.

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Angelo Esposito [00:29:12]:

Interesante. Y sé que has mencionado un poco el análisis de los sentimientos de Akira o Akira. Tengo curiosidad por saber, ¿puedes tocar un poco más? Por ejemplo, ¿cómo prioriza la plataforma, ya sabes, los problemas críticos y, tal vez, incluso automatiza algunas de esas respuestas?

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Shereen Qumsieh [00:29:29]:

Buena pregunta. Así que lo que hacemos es analizar cada comentario que llega y se revisa, es un comentario y un comentario, un comentario directo y un comentario en línea. Y lo hacemos, ya sabes, para que puedas analizarlo. Podemos analizar opiniones contradictorias con mucha frecuencia, y esto es muy común. Recibirás algunos comentarios que tienen temas tanto positivos como negativos. Puede que a alguien le haya encantado la comida pero no le haya gustado el servicio o viceversa. ¿Verdad?. O, ya sabes, el 90% de la experiencia fue increíble, el 10% de la experiencia no fue muy buena. Y eso tardó un poco, ya sabes, en hacerlo bien.

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Shereen Qumsieh [00:30:01]:

Descubrí que, no sé si tú, si has trabajado con la IA, escuchas el lenguaje de la ingeniería, ¿verdad? Realmente aprender a impulsarlo, a hacer las preguntas correctas para obtener los resultados que desea. Hacerlo bien llevó un poco de tiempo, pero en la situación en la que nos encontramos ahora, confiamos bastante en la solución que existe. Así que analiza, identifica las puntuaciones de sentimiento contradictorio, esto aquí puntúa aquello allá. Y luego, lo que puede hacer es identificar los problemas relacionados con el riesgo. Por lo tanto, cuando se trabaja con varios conceptos o unidades, normalmente se cuenta con un equipo de gestión de riesgos, especialmente si hay muchas ubicaciones. Por eso, queremos asegurarnos de que a ese equipo se le asignen determinadas situaciones. De lo contrario, ¿qué tendrías que hacer? Tendrías que hacer que alguien leyera esos comentarios y luego los asignara manualmente. Ahí es donde la IA, ya sabes, se vuelve realmente útil y es capaz de identificar rápidamente una señal y se envía un correo electrónico.

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Shereen Qumsieh [00:30:52]:

Los comentarios pueden llegar un sábado por la noche a medianoche y la IA los analiza, los asigna, los envía y luego, ya sabes, se pone en marcha el cronómetro. Ya sabes, aquí es cuando se reciben los comentarios. Es entonces cuando esperamos recibir una respuesta y luego, ya sabes, podemos hacer un seguimiento y asegurarnos de que llegue rápidamente. Así que.

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Angelo Esposito [00:31:08]:

Y vosotros, así que, sí, solo estaba diciendo que también ayudáis con la. Creo, creo que la respuesta es sí. Pero solo para aclarar, ¿también ayudas a generar respuestas automáticas o la respuesta automática se envía a la persona que se encarga de la gestión de riesgos?

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Shereen Qumsieh [00:31:22]:

Esa es una, esa es una opción para que el software pueda soportar tanto si un cliente como nosotros vemos ambos. Algunos clientes quieren apostar por la IA y poder generar sus respuestas, y otros prefieren ser un poco más cautelosos al decir, ya sabes, que he aquí una lista de plantillas de respuestas basadas en estas reglas de flujo de trabajo. Así que, ya sabes, solemos ver algo como: si se trata de una valoración de cuatro o cinco estrellas sin ningún comentario, quiero que me respondas con esto. Y rotaremos entre el número de respuestas que nos den. Simplemente al azar.

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Angelo Esposito [00:31:51]:

¿Aún pueden revisarlo? ¿Tienen alguna opción o les gusta que puedan elegir?

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Shereen Qumsieh [00:31:56]:

Eso es correcto. Para cada regla de flujo de trabajo, pueden determinar cuáles requieren aprobación y cuáles se publican automáticamente.

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Ángel Esposito [00:32:01]:

Eso es impresionante. Impresionante. Me lo imagino. Pues solo para pintar el cuadro. Así que, como una unidad múltiple típica de un cliente, obviamente, también puede tener múltiples conceptos. Pero digamos una unidad múltiple. Tienen, no sé, 20 ubicaciones. Vienen a ti, están interesados.

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Angelo Esposito [00:32:13]:

¿Qué aspecto tiene realmente el proceso? ¿Hacéis un piloto? Empiezas con un lugar y piensas: ¿es una prueba? Por ejemplo, ¿cómo vais a conseguir sus negocios?

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Shereen Qumsieh [00:32:23]:

Bien. Buena pregunta. Honestamente, dejamos que el cliente lo dirija. Es que, ya sabes, hay muchos factores que determinarían, ya sabes, qué son, qué pueden hacer por su parte. Muy a menudo, ya sabes, querrán hacer una prueba piloto y tal vez quieran elegir, ya sabes, un puñado de tiendas y luego partiremos de ahí y luego podremos medir. ¿Verdad?. Así que, oye, pasemos a la base. Vamos a ver dónde estamos, y luego vamos.

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Shereen Qumsieh [00:32:42]:

Empecemos a medir con el tiempo. Por lo tanto, realmente depende de ellos y de cómo quieran configurar las cosas. Pero, ya sabes, la incorporación es bastante rápida. Ya sabes, solo es cuestión de, como he dicho, averiguar dónde están los silos de comentarios e integrarlos en Akira. Ya sabes, las reseñas son sencillas. Por lo general, solo conectas tu perfil de Google Business a Akira o Yelp o lo que sea, y luego partirás de ahí. Ya sabes, es muy interesante. Lo que nos encanta a la gente, por ejemplo, de las reseñas online con el perfil de Google Business, es que Google no te da ningún tipo de tendencia o métrica.

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Shereen Qumsieh [00:33:15]:

Entonces, si bien sabe que su ubicación podría estar en un 4,2 en la actualidad, ¿le interesaría, como operador, saber que en los últimos 90 días, realmente se ha sentado en un 2,5? Correcto. Y si pasan suficientes 90 días, ¿esa tendencia sigue en 2,5? Ya sabes, es. Es. Es parte de esa narración. Y esta es una de las cosas que acabamos de añadir, claro, porque había, ya sabes, muchas. Muchos operadores respaldaron sus altas calificaciones, pero luego sabemos que hay algo que no está del todo bien. Por lo tanto, si podemos reflexionar o arrojar luz sobre esos últimos 90 días, nos contará una historia diferente y nos dará algo en lo que centrarse. Y así.

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Shereen Qumsieh [00:33:52]:

Así que, sí, ese es el tipo de cosas que no puedes eliminar de tu perfil empresarial de Google. Cierto.

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Angelo Esposito [00:33:58]:

Eso tiene sentido. Y creo que eres increíble. Sé que mencionaste que los comentarios obviamente pueden venir de muchos lugares, ya sea el recibo y un código QR, o lo que sea. De todos modos, ya hemos hablado de ello, pero ¿recomiendas a tus clientes que tengan una página de comentarios dedicada a captar estas opiniones? O, por ejemplo, ¿qué opinas al respecto?

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Shereen Qumsieh [00:34:16]:

¿Mil por ciento? Y no creo que haya nada malo en hacerlo. De hecho, tenemos muchas de estas conversaciones. Creo que hay. Absolutamente. Tu estrategia debería ser adelantarte a tus comentarios antes de que se publiquen en Internet, porque lo que nos pareció muy interesante. Lo que nos muestran los datos de nuestros clientes es que piense en esto, Angelo. Es realmente interesante. Me encantan estos datos.

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Shereen Qumsieh [00:34:34]:

Puedes ver que me encanta. Pero dediquemos un minuto a Google para ver todas las opiniones que dejan, para cada tipo de respuesta que publicamos en nombre de nuestros clientes, si es una preocupación negativa. Por lo tanto, es una preocupación de los huéspedes. Siempre invitamos a los huéspedes a que desconecten esa conversación porque, en realidad, Google no puede resolverla. No conoces su dirección de correo electrónico, no tienes un número de teléfono, no tienes ningún mecanismo para contactar con el huésped y solo puedes publicar esa respuesta única. Entonces, en lugar de eso, lo único que podemos hacer es decir: oye, nosotros. Deseamos resolver esto. ¿Podemos desconectar esto? ¿Y qué porcentaje de personas crees que realmente aceptan una empresa con esa oferta? Para nosotros, se sitúa en torno al 8%.

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Shereen Qumsieh [00:35:18]:

Ocho, 9%. Así que, lo cual es realmente interesante. ¿Verdad? Así que me dice que el tipo de psicología, no sé cómo quieres analizarlo, pero me dice que Google me parece más como un incendio y un olvido. Muchas de estas plataformas en línea son más parecidas a «incendiar y olvidar». Las personas pueden publicar algo que les molesta en ese momento, y puede deberse a que no tienen una forma directa de contactar con esa tienda o ese lugar. Y como eso ocurrió, continuó, y ahora es de dominio público, y no puedes resolver el problema y no puedes hacer eso, ya sabes, después de una resolución, pidiéndoles que quizás actualicen la valoración de una manera muy genuina. Por ejemplo, si tu experiencia o la valoración que has dejado ya no reflejan nuestra resolución ni la forma en que gestionamos este asunto, te agradeceríamos que la actualizaras. En realidad, no podemos hacer eso.

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Shereen Qumsieh [00:36:03]:

Así que quieres adelantarte a ellos. Así que, ya sabes, ponlo muy fácil para los huéspedes. No lo hagas. Esto es lo que acabo de trabajar con una de nuestras empresas que nos ayuda con nuestra estrategia de comercialización. Me acabo de dar cuenta de que no hay nada más difícil que dejar una reseña en línea para dejar un comentario directo. Haz que sea muy simple. Así que hay muchas maneras de hacerlo. Ayudamos a nuestros clientes con eso.

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Shereen Qumsieh [00:36:25]:

Pero sí, absolutamente tienes un mecanismo para solicitar esa retroalimentación directa lo más rápido posible. Si aún no han abandonado el lugar, aún mejor. Pero sí, por supuesto, quieres tener eso en su lugar.

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Angelo Esposito [00:36:37]:

Y sé que hablaste un poco sobre la gestión de anuncios y tienes a esa gente. Tengo curiosidad, porque obviamente lo que me viene a la mente es, ya sabes, Google y quizás, no sé, Yelp, pero eso es porque realmente no pienso en estas cosas porque estoy en el mundo de atrás y del inventario y todo eso. Pero por curiosidad, me imagino que hay un montón. Entonces, ¿cómo qué? Sí, así que, qué, qué debería. Ya sabes, los típicos restaurantes que escuchan, probablemente digan: Oh, sí, creo que estamos en Google. Genial. ¿Hay otros anuncios clave que deberían tener y que te gusten? Esto ayudará a impulsar el tráfico y, en última instancia, a generar ingresos.

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Shereen Qumsieh [00:37:08]:

Sí. Para nosotros, el componente de gestión de anuncios, hay una razón por la que, ya sabes, está en Akira, porque, repito, no lo ves en muchas plataformas de gestión de la reputación. Y la razón por la que está ahí es porque si tus anuncios no son precisos y no son coherentes, ¿adivina qué pasa? Recibes un montón de comentarios negativos y no hay nada que provoque más ira. A veces, los comentarios que leo detenidamente son los de un huésped que está muy entusiasmado con lo que sea que vaya a comer y se presenta en ese lugar porque el perfil empresarial de Google le dice que está abierto y, de hecho, está cerrado.

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Angelo Esposito [00:37:40]:

¿Puedo contarte una pregunta rápida? Sí, eso me pasó a mí. Quiero decir, no estaba muy enfadada, porque lo entiendo, pero en realidad era Columbia, así que estaba allí con mis hermanos. Y es curioso porque en Colombia, básicamente, hay un feriado cada dos lunes, más o menos. Estoy exagerando bastante, como 20 días festivos al año. Dio la casualidad de que el lunes era libre. Así que digo: está bien, se cancela. Genial.

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Angelo Esposito [00:38:04]:

Pero no apareció en Google. Pero lo sabía porque la gente decía: «Oh, sí, hoy no es día». Así que el martes, dije: Vale, déjame comprobar los horarios. Vale, genial. Están abiertos para comer. Preséntate a almorzar. Había unas cuantas personas allí, pero dijeron: Oh, no, la verdad es que hoy no abrimos para comer porque ayer era feriado, así que solo abriremos para cenar esta noche. Y yo estaba como: «Genial».

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Angelo Esposito [00:38:24]:

Están como, oh, ¿no revisaste nuestro Instagram? Publicaron en Instagram. Y digo, obviamente, que he revisado tu Google. Pero es gracioso. Creo que eso también es algo cultural en Colombia, se parece mucho más a Instagram y WhatsApp. Por ejemplo, lo que pasa en el restaurante cuando viene de Estados Unidos es más bien una búsqueda rápida en Google y lo que sea. Pero es una sensación horrible porque, ya sabes, tomas un Uber allí y apareces. Estoy con otras seis personas, y es como que, oh, hoy no abrimos.

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Angelo Esposito [00:38:47]:

Y yo digo: Está bien. Hubiera sido genial saberlo.

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Shereen Qumsieh [00:38:50]:

Exactamente Y no es una. No es una hamburguesa sin nada. O sea, lo es. Especialmente si te has coordinado. Quiero decir, tengo dos hijos pequeños, uno de siete años y otro de tres años. Así que nos pasó esto el otro día. Por ejemplo, lo tenemos en el Cardinal.

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Shereen Qumsieh [00:39:01]:

Nosotros, era difícil encontrar aparcamiento. Aparcamos muy lejos. Caminamos y las rompimos. Están como a 30 grados en Vancouver ahora mismo. Los paseamos y llegamos al lugar cerrado. Y fue como si hoy fuera un día de vacaciones para el personal o algo así, y no se reflejó en Google ni en ningún otro sitio en el que hubieras buscado de otro modo. Por eso, y sinceramente, creo que el tema de la gestión de anuncios, Angelo, es que la mayoría de las empresas no lo saben. No saben que estas cosas importan, que Google domina esa búsqueda.

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Shereen Qumsieh [00:39:30]:

Es como un 70 por ciento más. ¿Verdad?. Así que, diablos, si quieres ignorar el resto, por favor, como mínimo, actualiza tu Google. Y lo que pasa con Ikea es que nos convertimos en la única fuente de la verdad. Así que es muy sencillo de hacer. Actualiza tu nombre, dirección, número de teléfono y horario y cualquier horario especial que quieras configurar. Y nosotros nos encargamos de distribuirlo.

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Angelo Esposito [00:39:49]:

Eso mola.

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Shereen Qumsieh [00:39:50]:

Y somos un poco obstinados en cuanto a dónde lo distribuimos. Así que, ya sabes, allí habrá muchas soluciones de gestión de anuncios. Y eso es todo lo que harán, solo administrarán listados, pero se distribuirán en más de 150 directorios. Y es que, en cierto modo, nunca había oído hablar de 140 de esos directorios. Así que me voy a centrar en los que importan. Así que cosas como Bing, Facebook, el perfil empresarial de Google, Yelp, ya sabes, ese tipo de cosas, y asegurarnos de que son precisas y correctas. Porque la otra cosa es que Google te penaliza desde la perspectiva de la clasificación cuando encuentra inconsistencias. Por lo tanto, si en tu sitio web incluyes tus horas de trabajo como una sola cosa, pero tu perfil empresarial de Google refleja algo por completo, y tal vez tu perfil de Yelp sea completamente antiguo y tenga una mala imagen de ti.

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Shereen Qumsieh [00:40:34]:

Correcto. Es que Google te penalizará por eso. De nuevo, es que son cosas de las que no se dan cuenta. Así que os ayudaremos, al menos un poco, no sé, a poner en práctica lo básico para que no os preocupéis por ello, no os estreséis, no lo estéis. Y la otra cosa es, Angelo, que podemos avisarles. Entonces, oye, se acercan unas vacaciones. La Navidad está en camino. Recuerda establecer un horario especial para que puedas programarlo con antelación en Akira, ya que es una de las cosas que no puedes hacer con el perfil de Google Business.

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Shereen Qumsieh [00:41:01]:

En realidad, no puedes programar cambios de hora regulares. Si tienes varias ubicaciones, tienes que revisar esas ubicaciones, esos perfiles empresariales de Google y actualizar los horarios, mientras que en Akira puedes cambiarlos de forma masiva, actualizarlos y nosotros nos encargaremos de distribuirlo en función de lo que tú configures.

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Angelo Esposito [00:41:18]:

Así que tiene sentido. Y por vuestra parte, ya sabéis, pasando a la perspectiva del director ejecutivo, es decir, ¿qué estrategias tenéis, por ejemplo, en Acura para expandirse? Cierto. Obviamente quieres crecer, quieres tener más restaurantes. Tengo curiosidad por saber qué opinas sobre el tipo de asociación que supone la adquisición de nuevos clientes tipo restaurante.

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Shereen Qumsieh [00:41:38]:

Es una pregunta muy buena. Esa es mi cadena que estoy revisando y, ya sabes, estamos en un punto en el que estamos trabajando con palomitas para hacer nuestra estrategia de comercialización para Akira. Así que, ya sabes, tenemos unos clientes realmente increíbles con los que estamos trabajando ahora mismo, haciendo algunos ajustes. Y creo que ahora estamos en un punto en el que diría que, ya sabes, MVP está listo para empezar. Ahora solo es cuestión de definir cuál es nuestro perfil de cliente ideal. Y creo que mencioné al principio que es multimarca, multiunidad, ya sabes, así que para nosotros. Así que alguien me preguntó el otro día, ya sabes, si tuvieras un solo operador, ¿le vendría bien una cura? Y yo dije: bueno, es decir, estoy seguro de que, en teoría, podrías. No sé si el problema sería, ya sabes, que todavía podrían beneficiarse de cosas como la gestión de anuncios, porque es algo molesto de hacer como operador, tener que ir a todos estos lugares diferentes si quiero cambiar mi horario para cerrar a las nueve en lugar de a las diez y tener que correr como 20 directorios diferentes.

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Shereen Qumsieh [00:42:36]:

Eso es algo irritante. Y por eso intentamos, ya sabes, que mi estrategia es que nuestros precios sean muy transparentes. No tienes que ponerte en contacto con nosotros para saber de qué se trata. Está justo en el sitio web. Puedes ver lo que es. Así que queremos que sea muy, muy simple, muy claro. No rompemos las cosas cuando, ya sabes, hay estos complementos y es que, simplemente, esta es la tarifa plana. Lo haces todo bien.

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Shereen Qumsieh [00:42:55]:

Y solo porque creo que, una vez más, como fundador, como director ejecutivo, es porque me molestan los imbéciles que me hacen llamarlos para saber cuánto cuestan. Y además, mantén todas las funciones. ¿Verdad?. Que realmente necesito conseguir qué. Así que sé sincero. Esto es lo que cobramos y esto es lo que recibirás. Y luego hazlo simple. Me gusta, esa es mi, mi estrategia.

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Shereen Qumsieh [00:43:17]:

Veremos si funciona.

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Angelo Esposito [00:43:18]:

No, es genial. Es genial. Es decir, obviamente, ya sabes, no he oído más que cosas buenas sobre las palomitas. De hecho, Michael estuvo en el programa hace un par de semanas. Es, es genial. Un tipo súper interesante. Así que es, es increíble. Así que, ya sabes, para terminar, siempre me gusta hacer dos cosas.

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Angelo Esposito [00:43:33]:

Una es simplemente hacer cualquier enchufe. Por ejemplo, si quieres marcar rápidamente, lo pondremos en las notas y episodios del podcast y en los enlaces. Pero al igual que el sitio web, tal vez tu LinkedIn o cualquier cosa que desees. Si piensas: oye, tenemos este podcast, síguenos aquí, síguenos allí. Así que este es un saludo rápido. Todo lo que quieras enchufar, el suelo es tuyo.

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Shereen Qumsieh [00:43:52]:

Solo el sitio web. HelloAkira.com. Y hay, y hay un, ya sabes, formulario de contacto con nosotros que va directamente a mí. Lo oirás directamente a través de mí. También puedes escribirnos a shereen@helloakira.com. Si sabes, alguien tiene alguna pregunta o le gustaría saber más sobre el producto, pero sí, no, está bien.

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Angelo Esposito [00:44:07]:

Así que la gente escucha. Hola, Akira. Eso es akira.com. Y luego Shereen estará encantada de responder. Eso es impresionante. Y por último, pero no por ello menos importante, para terminar, estaba mirando hacia el futuro. De cara al futuro, ¿qué le espera a Akira?

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Shereen Qumsieh [00:44:22]:

Bueno, tenemos muchas cosas en nuestra hoja de ruta, algunas de las cosas de las que hemos hablado hoy, pero sinceramente, más de lo mismo. Sabes, la verdad es que nos estamos divirtiendo mucho. Disfrutamos lo que hacemos. Vamos a seguir haciendo esto, seguir atrayendo a más clientes, ya sabes, esperando que superen sus expectativas y, luego, ver cómo estas marcas crecen, vemos que estas marcas vuelven a mejorar con solo medir. ¿Verdad? Así que, sí, me encanta.

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Angelo Esposito [00:44:48]:

Bueno, Shereen, gracias por acompañarnos. Te lo agradezco de verdad. Una vez más, Shereen Qumsieh, cofundadora y directora ejecutiva de Akira helloachira.com dot, gracias por tomarte el tiempo de compartir tu viaje. Lo agradezco de verdad.

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Shereen Qumsieh [00:45:01]:

Gracias, Angelo. Que tengas un buen día también.

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Ángel Esposito [00:45:03]:

No dudes en visitar WISK.ai para obtener más recursos y programar una demostración con uno de nuestros especialistas en productos para ver si es adecuado para ti.

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